Повседневная жизнь сотрудников службы поддержки клиентов — это выполнение множества задач одновременно по нескольким каналам. Им необходимо перезвонить, ответить на электронные письма, посоветовать клиенту в чате на сайте, ввести данные транзакции, отправить документы в ИТ-отдел или в бухгалтерию.

Базовые задачи Help Desk (HD) и Service Desk (SD) — это оказание техподдержки конечным потребителям и помощь в решении возникшей проблемы. Понятия Service Desk и Help Desk часто путают из-за похожих названий и почти одинаковых функций. Однако эти термины не синонимы.