Что такое SLA и где его использовать

Что такое SLA

SLA (соглашение об уровне обслуживания) является внешним документом, описывающим характеристики предоставляемой услуги, который используют заказчик и исполнитель. Метка о соответствии SLA подтверждает, что работа сервиса осуществляется согласно значениям метрик, прописанным в соглашении.

Изначально термин SLA использовался в IT, однако, сейчас подобная документация используется при оказании различных услуг не только в IT, но и в B2B, при работе с коммерческой недвижимостью, для ремонта спецоборудования и других целей. Соглашение SLA актуально применять там, где заказчику и исполнителю необходима автономность. Документы такого типа используются для регулирования отношений подразделений одной компании или между организациями (для этого одна из сторон должна выступать в роли внутреннего аутсорсера).

Почему стоит заключать такой договор, особенности SLA

Часто в компаниях при выполнении обязательств возникают ситуации, когда клиент неудовлетворен полученными услугами. Если исполнителем является аутсорсинговая фирма, заказчик часто не понимает, какую именно работу должна провести организация и что представляют собой услуги по IT-аутсорсингу.

Чтобы избежать недопонимания, исполнитель может составить SLA, где будут:

• четко указаны неполадки, с которыми может справиться организация;
• описана срочность исполнения тех или иных задач (аварийных, серьезных, мелких, незначительных);
• зафиксирована стоимость исправления различных проблем в зависимости от условий (удаленный доступ или нет), сроки;
• написаны временные отрезки, за которые фирма должна отреагировать на различные виды заявок.

Таким образом, сотрудники компании заказчика будут знать, что если из строя вышли сразу 20 тонких клиентов из 30, специалист сможет приступить к работе только через 15–30 минут, работа с проблемой при этом займет 1-5 ч. На поломку принтера аутсорсинговая фирма откликнется через 1 ч., зато проблема будет решена за 10 мин.

Что должен содержать договор SLA?

Для составления SLA используют типовую структуру, которая содержит следующие данные:

1. Стороны договора и его сроки.
2. Рабочие дни, а также время, когда могут быть оказана услуги (дело касается в том числе тестирования, поддержки и модернизации).
3. Полное описание оборудования (с территориальным размещением), которому может понадобится сервис, и его пользователей.
4. Алгоритм написания отчетов о ликвидации проблем.
5. Алгоритм составления заявки на обслуживание.
6. Градации, позволяющие определить качество предоставленной услуги.
7. Система оплаты.
8. Ответственность, которую несет заказчик.
9. Методы устранения недопонимания.
10. Допустимые способы по повышению качества условий соглашения.

Каждый пункт описывается максимально подробно.

Существенные параметры в SLA

Есть несколько параметров, описанию которых в SLA нужно уделить особое внимание. Например, в разделе об уровне качества указывают:

• среднюю доступность сервера (при оказании услуг хостинга);
• минимальную доступность;
• средний временной промежуток для отклика на обращение;
• границы по времени отклика;
• среднюю пропускную способность соединения (исполнитель в таком случае — интернет-провайдер).

При описании оплаты необходимо указать валюту и стоимость каждой из работ. Могут быть указаны тарифы с фиксированной абонентской платой или цена за устранение каждой неполадки в отдельности. Требуется указать размер компенсации за долгую реакцию или ненадлежащее решение проблемы.

Для важных моментов должен быть указан цифровой эквивалент: если это простой — время в минутах, количество сбоев за определенное время и т.д.

Вред излишних требований

Заключение SLA подразумевает включение в соглашение только требований, которые действительно важны. Включая излишние требования в договор, и заказчик, и исполнитель усложняют процесс работы, что невыгодно обоим.

Жесткие условия влекут за собой повышение оплаты. Если заказчик не заинтересован в слишком жестких рамках работы аутсорсинговой фирмы, строгость может быть снижена, тогда вместе с ней снизится и стоимость оказания услуг. Трудновыполнимые требования по SLA будут грозить исполнителю частыми штрафными санкциями, поэтому подписать такой договор не согласится ни одна компания.

Перед подписанием контракта стоит отговорить сроки пересмотра его условий. С помощью данной процедуры обе стороны SLA смогут, например, раз в год договариваться о правах, касающихся некоторых пунктов или метрик соглашения.

Как работать по SLA?

Чтобы составить документ, потребуется отдельное подробное обсуждение двух сторон соглашения. Работа по составленному документу происходит по следующей схеме:

1. Сотрудников клиента посвящают в условия договора.
2. Происходит работа по заявленным параметрам.
3. Во время оказания услуг происходит замер указанных в документе параметров.
4. Если сложно соблюдать утвержденные показатели, проводится оптимизация внутренних процессов.

Для SLA является нормальным регулярный пересмотр. Сервисная компания со временем совершенствует свои навыки, что является достойной причиной для пересмотра условий договора.

Преимущества и недостатки SLA

Для заказчика:

• получение измеримых метрик заказанной услуги, позволяющее видеть, за что происходят выплаты;
• возможность проверки соотношения реальных и ожидаемых работ;
• законная компенсация финансовых потерь при совершении ошибок исполнителем.

Для исполнителя:

• наведение порядка в услугах при составлении SLA;
• обозначение границ собственной ответственности;
• свобода при решении задач (она ограничена лишь пределами обозначенных метрик);
• возможность введения нескольких уровней поддержки и получение дополнительной платы за срочность и т.д.

Недостатком SLA является необходимость внедрения данной системы в организации. Этот процесс требует времени и значительных усилий от персонала компании.

Советы по составлению SLA для ServiceDesk

1. Необходимость периодической проверки и коррекции SLA. Анализ отчетов в Service Desk позволит работать на опережение. Выяснив у клиента причины возникновения проблемы, можно заранее позаботиться об их решении. Клиентская база может быть переведена на SSD-хранилище (производительность 10 000 IOPS) и предложена заказчику в виде SLA с обновленными параметрами. Регулярная ревизия SLA необходима для фиксации изменений в бизнес-процессах, учет которых не был произведен.
2. Добавление ограничений и исключений. Если в SLA будут учтены всевозможные исключения, на возникновение которых могут повлиять объективные или форс-мажорные обстоятельства. Это позволяет избежать проблем с выполнением целевых показателей (временем реакции, периодами простоя, временем поддержки, в также задержек со стороны заказчика).
3. Измеримые метрики SLA. С их помощью служба поддержки и заказчик могут видеть достижение

SLA. Чтобы метрика была эффективна, она должна обладать

• Конкретикой. Каждый пункт SLA должен быть описан конкретно и максимально подробно. Это поможет клиенту быть уверенным в том, какую услугу он получит, а поставщику — в своих обязательствах.
• Прозрачностью. Заказчик должен быть способен контролировать результаты работы IT-специалистов и сравнивать их с пунктами, включенными в SLA.
• Достижимостью. Параметры, указанные в соглашении, должны быть реалистичны и выполнимы. При постановке недостижимых целей не только падает мотивация сотрудников, но и не происходит своевременного выполнения задач.
• Релевантностью.

Соглашение должно быть связано с конкретной услугой, с ее целевыми показателями, количественными и качественными характеристиками. Чем больше в SLA абстрактных определений и не связанных с услугой сущностей, тем труднее его соблюдать.

Своевременностью. Фиксация временных рамок является стандартным процессом в SLA. Благодаря им поставщик сервиса соблюдает указанные договоренности (время реакции, СВР и др.).

Каждый уровень поддержки Service Desk необходимо оснастить отдельными метриками. Уровни Service Desk обладают определенной спецификой, сложностью задач и KPI. Это следует учесть, согласуя время реакции и время решения проблем в SLA.

Реалистичные (что важно) временные метрики SLA должны быть рассчитаны для линий технической поддержки индивидуально. Нужно, чтобы у клиента складывалась четкая картина целевых показателей и ограничений поставщика. Компромиссы между возможностями исполнителя и желаниями клиентов. Не нужно заводить общий SLA для заказчиков с географически распределенной структурой. Каждое удаленное подразделение требует составления отдельного SLA с уникальными приоритетами, временем решения и срочностью.