Служба поддержки – это обязательная часть сервиса каждой компании. Чтобы отследить, насколько качественно она работает, обычно применяют KPI. В этой статье рассмотрим, что такое KPI, что входит в их состав и чем они могут быть полезны компании.
Что такое KPI
Key Performance Indicators – это показатели результативной деятельности компании, измеряемые в числах. В русском языке KPI принято называть «ключевыми показателями эффективности», либо «ключевыми индикаторами эффективности».
Суть одна – KPI показывает, насколько продуктивен результат деятельности чего-либо. Показатели эффективности дают оценку работы компаниям, группам людей или даже конкретному человеку. Как правило, KPI внедряются с одной целью – помочь достигнуть определённого результата, например, увеличить количество клиентов. Использование показателей эффективности без особой стратегии нецелесообразно и бесполезно.
Чем могут быть полезны KPI для службы поддержки
Служба поддержки во многом влияет на то, как пойдут продажи у компании. В основном исследования говорят, что клиент остановит свой выбор там, где ему предоставили отменный сервис и достойное качество обслуживания. Чтобы понять, как хорошо работает служба поддержки в компании, и используется KPI. Индикаторы показывают, как часто успешно разрешаются обращения клиентов, что они говорят о качестве обслуживания и какими аспектами работы они недовольны.
Полезны KPI могут бизнесу тогда, когда нужно:
- Увеличить рост клиентов и поднять продажи за счет роста качества обслуживания;
- Понять причины, по которым клиенты недовольны сервисом;
- Увидеть, насколько продуктивно слажена работа команды службы поддержки;
С помощью этих метрик можно провести диагностику и решить найденные проблемы, например, поменять операторов, предоставить новое оборудование и т.п. Чем лучше метрики KPI, тем выгоднее будет работа службы поддержки для компании.
13 важных KPI службы поддержки
Существует множество показателей обслуживания, которые могут дать представление о состоянии обслуживания клиентов. Какой из них следует использовать компании, зависит в первую очередь от предполагаемой цели. В целом ключевые фигуры в обслуживании клиентов можно разделить на три категории:
- Метрики для измерения производительности отдельных операторов колл-центра
- Ключевые цифры, которые что-то говорят об отношениях с клиентами
- Метрики для оценки работы всей команды обслуживания клиентов
Для проверки качества работы службы поддержки в качестве индикаторов могут быть использованы показатели из следующих десять метрик. Порой они могут быть взаимосвязаны, поэтому рассматривать каждую метрику в отдельности не стоит.
CSAT
Customer Satisfaction Score. По-другому — оценка положительного мнения клиентов. Метрика показывает, довольны ли клиенты сервисом. CSAT считается одним из важных показателей, так как напрямую влияет на репутацию компании и её доход. Данные собираются путем опроса клиентов и респонденты оценивают свою удовлетворенность по шкале от 1 до 5: понравился ли им сервис, что можно изменить или что добавить, чтобы он стал идеальным. Затем следует расчет CSAT: количество довольных клиентов (оценка 4 и 5) ÷ количество ответов на опрос) × 100 = процент удовлетворенных клиентов. Чем больше будет процентное соотношение этой метрики, тем лучше будет показатель отличного качество сервиса. А качество, как правило, увеличивает рост клиентов компании и её дохода.
При низких оценках стоит выяснить причины такого отношения покупателей к организации. Возможно, их не устраивает работа службы поддержки, или их вопросы почти не решаются. Хотя дело может быть и вовсе не в операторах – задержки поставок, качество товаров и услуг и другие подобные аспекты так же влияют на мнение клиентов.
CES
Customer Effort Score. Насколько сложно вам было решить ваш запрос с помощью службы поддержки клиентов?
Оценка усилий клиентов — это показатель обслуживания клиентов, который показывает, насколько быстро и легко клиенты могут описать свою проблему и решить ее с помощью службы. Чем быстрее это происходит, тем счастливее клиент и ваша компания экономит ценные ресурсы.
AFRT
Average First Response Time. AFRT показывает, за какое среднее время оператор отвечает на обращение клиента. Метрика показывает быстроту реагирования оператора на проблему клиента.
Считается, что чем быстрее оператор среагирует, тем лучше окажется мнение клиента о сервисе. При этом если поддержка оказалась действительно полезной и решила проблему обращающегося, то покупатель, как правило, закрывает глаза на чересчур долгий ответ.
ВАЖНО! При расчете этой метрики важно учитывать и некоторые факторы, например, время обращения или тип клиента. Ночью время рассмотрения заявки может быть увеличено, а заявки привилегированных клиентов должны рассматриваться в первую очередь.
Если эта метрика не отличается хорошими показателями, стоит либо увеличить количество операторов, либо выяснить причины такого массового наплыва обращений и решить их.
NST
Number of Support Tickets, или же количество поступающих обращений. Показатели этой метрики можно воспринимать по-разному. Если служба поддержки уверенно справляется с большим объемом заявок, то это хорошо. При этом сам факт наличия большого количества обращений – повод насторожиться. Вполне возможно, что с продуктами или услугами компании что-то не так.
Нужно попытаться сократить число такой метрики – от её сокращения с большой долей вероятности улучшатся показатели других индикаторов. Например, при меньшем количестве заявок у операторов будет время моментально отвечать на другие обращения.
NTB
Number of Ticket Backlog, или же количество просроченный обращений. Обращения клиентов считаются просроченными тогда, когда разрешение проблемы требует много времени, например, 2-3 дня, или когда дальше решение проблемы зависит не от компании напрямую. По сути проблема полностью не решена, а идеал работы службы поддержки – решить проблему пользователя за условные 15 минут. Такие обращения портят процентное соотношение решенных заявок, но полностью избавиться от них невозможно.
FCRR
First Contact Resolution Rate, или же процент заявок, закрытых во время первого обращения. Обращаясь в службу поддержки, клиент намерен получить помощь сразу. Недовольство возникнет тогда, когда вопрос не решится, и ему придется обратиться за помощью повторно. Цель одна – попытаться решить проблему покупателя в одно обращение. Метрика показывает, насколько профессионально работает персонал службы поддержки. Рассчитывается она путем деления обращений, закрытых сразу, на общее количество обращений. Чем она больше – тем выгоднее компании.
Resolution Rate – доля решенных заявок
По сравнению с предыдущей, эта метрика показывает общее число решенных проблем, включая количество обращений, которые были решены сразу. Для улучшения показателей следует набрать больше сотрудников в команду – чем выше доля решенных обращений, тем лучше.
AHT
Average Handle Time, или среднее время обработки обращения. Показывает среднее время, которое проводят операторы для решения заявок клиентов. Компания должна поставить перед собой цель максимально сократить это время, так как слишком долгая обработка обращений приведет к ухудшению показателей других метрик.
Top Agents – лучшие операторы
Важно понимать, что команда службы поддержки состоит из нескольких человек. Пока один сотрудник блестяще справляется со своей работой, другие могут значительно портить репутацию компании. Нарушение баланса влияет на качество обслуживание и мнение клиентов.
С помощью такой метрики можно отследить, какой сотрудник работает эффективно, а какой – не очень. Затем нужно применить меры: замотивировать человека работать продуктивно, обучить навыкам, или прийти к крайним мерам. Метрика помогает понять изъяны коллективы, избавиться от них и сформировать сильную и клиентоориентированную команду.
NPS
Net Promoter Score. По-русски — индекс, показывающий лояльность покупателей. Метрика NPS показывает, насколько вероятна рекомендация компании со стороны клиента другим людям. Собираются данные методом опроса: как в чате, так и специальным роботом при телефонном звонке. У клиента уточняется, на сколько баллов порекомендует он компанию другим (например, 0 – не порекомендую, 5 – может быть, 10 – точно порекомендую).
Зависит эта метрика от большинства индикаторов, таких как Avergae Reply Time или время обработки обращения. Но и другие показатели тоже важны. Например, если проблема клиента решена максимально быстро, а сам он остался доволен сервисом, у него сформируется хорошее мнение о компании. Вполне возможно, что он точно отрекомендует её окружению. В других случаях, когда клиент не получил желаемого, к компании он будет настроен негативно — хорошей рекомендации не будет.
Чем выше оценка опрашиваемых – тем выгоднее для репутации компании. При плохих показателях стоит анализировать общую картину ситуации внутри компании и искать пути решения проблемы.
Churn Rate – отток клиентов
Отток клиентов (churn rate) показывает, насколько уменьшается клиентская база за определенный период времени. Высокий уровень оттока может возникнуть из-за упущений на любом этапе пути клиента, поэтому это также важный показатель обслуживания клиентов. Потому что, чтобы противодействовать потере клиентов, компания должна выяснить, что именно вызывает такое развитие событий.
Соответствие SLA
Еще один KPI, который необходимо измерить, — это соответствие SLA. Этот KPI включает в себя не только выполнение работы, ответы на запросы и их решение, но и их выполнение в соответствии с рекомендациями SLA.
В большинстве служб поддержки на основе ITIL, даже в собственных службах поддержки, существуют соглашения об уровне обслуживания (SLA), определяющие предоставление услуг. SLA часто включают в себя такие вещи, как:
- Общий объем тикетов (запросов)
- Первый звонок
- Время разрешения
- Процент безотказной работы
- Анализ причин
- Разрешение проблемы
Советы по использованию KPI
Использование KPI без особой на то цели и стратегии – одна из больших ошибок владельцев компаний. Когда бизнес процветает, а дела идут хорошо, то использование KPI с большим количеством метрик вовсе не нужно – хватит стандартных показателей. Дополнительные индикаторы показателя эффективности полезны только в тех случаях, когда наблюдаются сбои в работе компании, или большой отток клиентов. KPI в этом случае выступает некой диагностикой причин, почему с компанией взаимодействуют все меньше и меньше людей.
В интернете часто размещается неверная информация с громкими заголовками, где подробно описывается, какими цифрами должен измеряться KPI успешного бизнеса. Ориентир на посторонние показатели – плохая идея. Судить об эффективности службы поддержки стоит только по собственным отчетам, отзывам и картине, которая происходит внутри компании.
При этом не рассматривайте каждый показатель отдельно друг от друга. Например, показатели индекса лояльности связаны с оценкой удовлетворенности клиентов. Если клиенты оценивают работу техподдержки на достойном уровне, скорее всего, они посоветуют его своим друзьям или родственникам. Низкий показатель лояльности будет говорить о том, что клиенты и сами недовольны работой компании.
ВАЖНО! Всегда актуализируйте данные KPI. Нужно отслеживать, как динамично изменяются метрики со временем после нововведений. Полученные результаты сравнивайте с предыдущими, чтобы отследить прогресс.
Как составить стратегию
Конечно, составить точную стратегию можно только индивидуально с учетом определенных целей и конкретной обстановки в компании. Однако есть несколько советов, как можно сделать использование индикаторов эффективности целесообразным.
Первый этап разработки плана – решите, как в целом клиенты относятся к вашему бизнесу. Задайте себе некоторые вопросы, например:
- По каким вопросам клиенты обращаются чаще всего?
- Что вызывает такой массовый наплыв обращений?
- Как люди оценивают вашу компанию и её сервис?
После тщательного анализа следует второй этап – уже конечное определение целей. Не используйте размытые цели, например, «поднять продажи» – в таких тонких делах нужна четкая конкретика. К примеру, если клиенты жалуются на долгое время оператора, стремитесь сократить эту матрику на 60%. Или цель минимизировать количество новых заявок на 30%. За раз выполнить такие планы не получится – на выполнение стратегии должно выделяться время: месяц, полгода или даже год.
Преимущества и недостатки использования KPI
Подведем итоги: в чем же преимущества использования ключевых индикаторов эффективности для службы поддержки?
- При использовании CMR-систем процесс расчета индикаторов эффективности полностью автоматизированный;
- KPI помогают оценить продуктивность работы как отдельного сотрудника, так и всей компании в целом;
- Индикаторы диагностируют проблемы и сбои в результативной работе компании;
Существенный недостаток у KPI можно выделить всего один – без особой стратегии и цели использование показателей эффективности будет бесполезным.
Расчет KPI с помощью сервиса SmartService
Расчет заработной платы сотрудника службы поддержки может производиться как по фиксированной цене, так и с помощью его индивидуальных показателей KPI. Зарплата оператора будет прямо зависеть от качества проделанной работы – если компании работа принесла хорошую репутацию, значит, и оплачиваться такой труд будет на достойном уроне. В SmartService есть специальный модуль, который рассчитывает заработную плату оператора на основе его выполнения KPI. Вы можете запросить демо-доступ, чтобы оценить весь функционал нашей платформы и модуль расчета заработной платы в зависимости от выполнения KPI. При необходимости при проведем для вас урок с описанием всех модулей системы SmartService.
Попробовать Smart Service
Обратная связь
Ваше сообщение было успешно отправлено
Заключение
Метрики службы поддержки необходимы для измерения производительности вашей службы поддержки. Они помогают понять, насколько хорошо ваши процессы обслуживания удовлетворяют потребности клиентов, и дают представление об областях улучшения, которые повышают экономическую эффективность и удержание клиентов.
