Что такое HelpDesk или служба поддержки — объясняем простыми словами

Что такое Help Desk

Help Desk – это специальное программное обеспечение, которое помогает упростить работу ИТ-службы. Инструмент помогает автоматизировать работу специалистов технической поддержки в компании или на предприятии. С помощью этой системы можно регистрировать заявки пользователей, их обращения по различным вопросам, в том числе и при неисправности компьютерной техники, при различных проблемах с программным обеспечением, с ИТ-сервисами или корпоративными сетями. Задача Help Desk максимально упростить и оптимизировать работу руководства компании и ИТ-системы. В результате упрощается коммуникация с клиентами и организационная деятельность.

Как работает Help Desk и зачем компания его использует

Принцип работы Хелпдеск системы очень прост:

1. Клиенты могут писать в общий канал и все сообщения попадают в единый интерфейс;

система автоматически распределяет обращения по менеджерам, а для ускорения процесса можно создавать автоматические и шаблонные ответы.

1. Сотрудник детализирует проблему, отмечая ее приоритетность. Если проблема простая, то сотрудник может решить ее самостоятельно. В сложных случаях заявка перенаправляется. При этом перенаправление происходит незаметно для пользователя.
2. Чтобы организовать работу используются теги и статусы, назначаются отдельные исполнители. В итоге минимизируется время по обработке каждой заявки.
3. Есть возможность контролировать загруженность службы поддержки, а также качество и скорость ответов.
4. Чтобы еще больше автоматизировать хелпдеск-систему, ее можно интегрировать с другими приложениями через API, например с Facebook, Messenger, Viber, Telegram, VK, Instagram, Yahoo!Mail.

Чаще всего потребность в наличии Help Desk-системы возникает в компаниях, у которых намечается активный рост. В случае, когда система техподдержки получает десятки обращений за день и не может их обработать даже при расширенном штате – это указывает на необходимость автоматизировать и оцифровать весь процесс.

В процессе автоматизации работы с системой Help Desk появляется возможность назначать приоритет и срочность заявкам, а также учитывать SLA при решении поступающих проблем. В итоге сотрудники ИТ-службы не запутаются, поскольку у них будет четкий график и равномерная система по распределению задач. Сотрудники службы техподдержки будут всегда знать, что и в какое время они должны сделать, чтобы выполнить необходимый план и ответить всем клиентам. Происходит значительная экономия времени, поскольку автоматизация процесса убирает рутину.

Helpdesk – является на сегодняшний день оптимальным решением для хранения информации, которая связана с обращениями клиентов в службу поддержки.

Преимущества внедрения help desk

В каждой компании руководители сами принимают решение, стоит использовать help desk или достаточно обрабатывать клиентские запросы как и раньше, вручную, без систематизации и оцифровки. В таком случае используются стандартное и более раннее программное обеспечение. Но чем более крупная организация, тем больше потребность в автоматизации всех процессов, в том числе и для отработки клиентских обращений. Преимущества для крупной компании во внедрении Help Desk очевидны:

1. С помощью рассматриваемой системы есть возможность уменьшить количество обращений в службу поддержки, а также частоту поломок техники.
2. Отлично получается выявить уровень предоставляемых услуг.
3. Легко получается спрогнозировать и спланировать развитие IT-инфраструктуры, поднять свою техподдержку на более высокий уровень обслуживания и таким образом сделать компанию более привлекательной для клиентов, повысить ее репутацию.
4. Прямая связь с клиентом позволяет своевременно реагировать не только на вопросы, но и на предложения по улучшению и развитию, которые поступают от постоянных клиентов.

При успешном внедрении help desk- системы устраняются все проблемы по медленной работе IT служб.

Как выбрать help desk систему

При выборе help desk системы необходимо обращать внимание на следующие наиболее важные нюансы:

1. Мультиканальность. Именно эта функция помогает взаимодействовать с клиентами по разным каналам: от простых мессенджеров до заполнения форм связи на сайте.
2. Функция учета клиентов. В современном обществе она необходима любой развивающейся компании, чтобы была возможность следить за эффективностью работы и налаживать индивидуальный подход к каждому клиенту. В итоге будет расти и уровень сервиса.
3. База знаний. Это отдельный внутренний корпоративный портал на сайте, позволяющий структурировать и сохранять необходимую полезную информацию. Хранить возможно статьи, инструкции, различные мануалы, а также фото и видео данные. Грамотная база знаний помогает объединять или разъединять данные по тематикам, а также грамотно разграничивать возможные доступы для пользователей системы.
4. SCI-отчетность. С помощью такой функции есть возможность учитывать степень удовлетворенности клиентов. Можно регулировать и контролировать работу каждого сотрудника техподдержки. Есть возможность вести учет рабочего времени данных сотрудников, а также ориентироваться в причинах, почему клиенты недовольны. С помощью данной отчетности удобно отслеживать различные сложные ситуации.
5. SLA. Данный термин в расшифровке и переводе означает соглашение об уровне предоставляемого сервиса. В первую очередь с помощью такого сервиса отслеживается время, насколько быстро происходит ответ клиенту и реакция на его проблемы. Грамотная система SLA поможет и наладить оценку работы службы технической поддержки. Только оценка личной удовлетворенности клиента позволит разобраться, захочет ли он продолжать сотрудничество, а это напрямую влияет на репутацию компании.
6. Автоматизация клиентской поддержки. Еще один фактор, который зависит от качественной работы с заказчиками – финансовый успех всей компании. Поэтому при выборе системы help desk важно обращать внимание на специфические параметры автоматизации.

К выбору такого сервиса важно подходить тщательно, чтобы не произошло ошибок. Но многие современные компании, наоборот, боятся устанавливать хелпдеск-систему по многим причинам, которые также стоит разобрать.

Типичные заблуждения при выборе системы хелпдеск

Некоторые компании не решаются внедрить к себе хелпдеск-систему, поскольку имеют о ней ложные представления:

1. Компания слишком мала и имеет небольшое количество клиентов. Рассматриваемая система не подойдет только совсем маленьким организациям, а при масштабировании важно не просмотреть ту стадию, когда медленная работа службы поддержки станет балансом для всего бизнеса.
2. Некоторым кажется, что система не поддерживает текущий рабочий процесс. Иногда руководителям кажется, что придется менять всю налаженную рабочую систему и это очень обоснованно. Но в любом случае автоматизацию рано или поздно придется внедрить и лучше это сделать в более ранние сроки.
3. Нет рабочих рук, которые будут заниматься внедрением новых технологий. Здесь важно понимать, что при существующей системе работы может не найтись рабочих рук или организационных ресурсов, но в таком случае достаточно просто правильно распределить эти самые ресурсы. Понадобится качественное администрирование. Грамотная система хелпдеск запускается за пару дней, но затем значительно облегчит процесс.
4. Нехватка средств на внедрение новых технологий. Здесь следует учитывать, что самое важное – сэкономить деньги в будущем. Такие траты всегда работают исключительно на «перспективу». Если речь идет о системе поддержки клиентов, то не всегда удается точно подсчитать насколько это выгодно в будущем, но важно помнить, что все такие расходы окупятся за счет привлечения новых клиентов. Всем заказчикам хочется работать с компанией у которой активная и четкая служба поддержки, способная быстро решать проблемы и отвечать на вопросы.
5. Отрицательный прошлый опыт внедрения хелпдеск системы в работу. Здесь самое важное подобрать правильно компанию, которая предоставит свои услуги и правильно подойти к выбору хелпдеск-системы. Перед выбором партнера в этой сфере важно проанализировать его работу и сотрудничество с другими компаниями.
6. Наличие организационных барьеров. Часто большинство сотрудников просто консервативны, а потому в коллективе возникает борьба с различными нововведениями. Для изменения привычек придется заняться мотивацией сотрудников и их обучением.
7. Имеется другой тип автоматизации. В данном случае нужно четко понимать, что хелпдеск-системы не аналогичны стандартным программам автоматизации. В будущем недостатки других инструментов будут проявляться, а хелпдеск практически не имеет минусов.

Качественная служба поддержки – один из важнейших инструментов для современного продвинутого бизнеса, особенно, если компания имеет огромное количество клиентов и ежедневно приходится обрабатывать множество запросов. Человеческий фактор никто не отменял, поэтому автоматизировать и оцифровать систему всегда необходимо. Это поможет не только отчетности, но и повысит качество обслуживания клиентов, которые всегда правы и всегда должны оставаться довольны.