Что такое Service Desk?

Оперативное получение обратной связи от клиентов — одно из важнейших условий успеха компании. Но общаться с пользователями должны не те кадры, что занимаются разработкой товаров либо услуг, а специализированное подразделение. Сотрудники этого подразделения не обязаны обладать настолько же глубокими экспертными познаниями о продукте, что разработчики — зато они должны уметь собирать и обрабатывать сведения, а также проявлять эмпатию и "переводить" сложные технические понятия на доступный повседневный язык. Эффективность работы этих сотрудников обеспечивается за счет профильного программного обеспечения.

Что такое Service Desk простыми словами

Самым близким аналогом этому английскому термину в русском языке станет словосочетание "диспетчерская служба". С точки зрения клиента, это единая точка контакта со всеми подразделениями и специалистами организации. С точки зрения предприятия, это его функциональная единица, нацеленная на работу со специфическими событиями, которые непосредственно касаются выпускаемых компанией товаров или услуг. В диспетчерскую службу эти события поступают через лайв-чат на сайте фирмы, по телефону, по электронной почте и прочим каналам связи.

Смысл существования Service Desk состоит в том, чтобы оперативно устранять неполадки, о которых сообщают пользователи, и восстанавливать оптимальный уровень сервиса. К числу неполадок могут относиться:

• выполнение запросов на обслуживание;
• решение проблем программного обеспечения;
• настройка оборудования;
• разъяснение клиенту возможностей продукта;
• и тому подобное.

По результатам мер, предпринятых в ответ на клиентское обращение, клиент должен остаться довольным и продолжить дальнейшее сотрудничество с фирмой.

Как работает Service Desk?

В идеале, диспетчеры должны быть на связи круглосуточно. Если это невозможно, в канале связи должны сохраняться записи клиентских обращений в формате текста или аудио (к примеру, пользователь позвонил в компанию в три часа ночи и оставил сообщение на автоответчике).

Работа Service Desk происходит по следующему алгоритму:

1. Пока диспетчер общается с клиентом лично, он старается получить как можно более исчерпывающую информацию, чтобы исключить необходимость в повторных звонках или переписке с целью уточнения.
2. Диспетчер направляет тикет сотруднику, чьей компетенции соответствует запрос.
3. При большом наплыве запросов диспетчер формирует приоритеты. Срочные проблемы решаются в первую очередь.
4. Диспетчер доводит до клиента ответ на его запрос (например, высылает инструкции для самостоятельной настройки устройства либо назначает дату визита мастера, который произведет ремонт).
5. Клиент выставляет оценку работе Service Desk.
6. Собранная информация анализируется. Компания делает из нее выводы, касающиеся своих продуктов либо услуг, а также качества обслуживания и взаимодействия различных подразделений организаций.
7. На основе сделанных выводов принимаются управленческие решения, продукты или услуги дорабатываются.

Service Desk выполняет роль буфера между техническими экспертами и пользователями.

Некоторые из инструментов Service Desk

Управление большим количеством инцидентов

Программное обеспечение Service Desk позволяет быстро обрабатывать большое количество запросов за счет легкого поиска информации, гибкой настройки программ, простого и эффективного технического обслуживания. По итогам обработки запросов пользователи могут выставлять оценки сотрудникам, что позволяет объективно проанализировать уровень их профессионализма и продуктивность работы всей системы.

Быстрый ответ

В системе хранятся все вопросы и запросы, которые поступали от клиентов ранее, а также все ответы компании на них и сведения о принятых мерах. Когда аналогичный запрос поступает повторно, сотрудникам не приходится тратить время на сбор информации с нуля — они оперативно поднимают уже имеющиеся данные и на их основе подготавливают ответ, соответствующий новой ситуации.

Омниканальность

У пользователей должно быть право выбора между несколькими каналами связи: Skype, WhatsApp, официальный аккаунт компании в социальной сети, форма отправления запроса в разделе "Контакты" на сайте предприятия и так далее. Качество обслуживания должно оставаться одинаково высоким независимо от того, каким каналом воспользовался клиент.

Вся информация в одном месте

Сотрудники Service Desk обеспечивают эффективное взаимодействие между клиентами, с одной стороны, и всеми отделами организации, с другой. Они создают тикеты, отслеживают их, назначают и помечают как выполненные. Они предотвращают сбои, недопонимания и дублирование информации, а также убеждаются, чтобы на каждый вопрос обязательно поступил ответ. Так как вся информация собрана в пределах одного отдела, ее гораздо легче структурировать и упорядочивать.

Повышение производительности сотрудников

Повышение операционной эффективности достигается за счет того, что работа Service Desk настраивается в соответствии с основными руководящими принципами организации. Сотрудникам не приходится тратить время на ожидание ответа либо принятия решения. Минимизируется риск возникновения "сломанного телефона". Коррективы, принятые в соответствии с полученной от клиентов обратной связью, внедряются в практику предельно быстро.

Более эффективное управление клиентами

В Service Desk собирается информация о каждом клиенте, что позволяет выявить уровень его удовлетворенности компанией и продуктом. Впоследствии компания будет лучше понимать, что надо предложить данному конкретному индивиду, чтоб он остался доволен и продолжил пользоваться услугами предприятия.

Преимущества внедрения Service Desk

Преимущества от появления Service Desk в компании дадут о себе знать в первые же дни. Сотрудники, для которых общение с клиентами не является приоритетом, вздохнут с облегчением, так как избавятся от двух головных болей:

1. Многие пользователи при диалоге с диспетчером нервничают или ругаются на организацию — их надо успокоить и настроить на конструктивный лад.
2. Другие клиенты не знают, как объяснить суть проблемы, так как им не хватает технических познаний. Диспетчер должен проявить сообразительность и догадаться, о чем идет речь.

Специалисты, избавленные от коммуникационных обязанностей, смогут сфокусироваться на своих непосредственных задачах. Их работа станет более эффективной, качество продуктов и услуг вырастет. Ресурсы компании будут расходоваться более экономично и рационально.

Довольные клиенты останутся лояльны компании, то есть организация продолжит получать от них доход. Кроме того, эти же пользователи станут бесплатной рекламой предприятию, если расскажут своим знакомым о том, насколько быстро и профессионально им помогли решить проблему.

Компания сможет отчасти сэкономить на проведении маркетинговых исследований — ведь аудитория сама будет сообщать о своих потребностях и пожеланиях. Продукты и услуги будут совершенствоваться не в соответствии с менеджерской интуицией, а с учетом конкретных "болей" клиентов. Предприятие сможет заранее предвидеть свои потенциальные ошибки и предотвратить их появление — а это менее затратно и не так трудоемко, как исправлять уже совершенные недочеты.

Как выбрать Service Desk

При выборе необходимо принимать во внимание следующие факторы:

1. Просчитать бюджет. Небольшие организации могут обходиться без Service Desk до тех пор, пока клиентских запросов не станет так много, что они начнут тормозить основную работу.
2. Определиться, через какие каналы связи вы намерены общаться с клиентами. Желательно ориентироваться не только на собственные предпочтения, но и узнать, какими способами связи чаще всего пользуется целевая аудитория компании.
3. Продумать формат отчетности. Речь идет о способах сбора и обработки той информации, на основе которой будут приниматься управленческие решения.
4. Понять, в какой степени для вас допустимо самообслуживание. Например, клиент пишет сообщение в лайв-чат, а там ему бот предлагает ответы на наиболее популярные вопросы — это самообслуживание. Второй вариант — пользователю сразу отвечает живой оператор.
5. Выяснить, сколько сотрудников должно быть в вашем Service Desk. Это зависит от масштабов организации, частоты клиентских обращений и того, сколько времени и сил в среднем приходится тратить на решение одного запроса.

Вероятно, на сайте вашей компании есть раздел "Часто задаваемые вопросы", "Справочник" или нечто аналогичное. Пользователям надо напоминать о его существовании до того, как они направят запрос в Service Desk — возможно, они смогут уладить свою проблему самостоятельно.

Service Desk и Help Desk — это одно и то же или нет?

Эти два термина часто используются как синонимы, но разница между ними все-таки присутствует. Help Desk представляет собой более простую структуру, в рамках которой диспетчеры напрямую отвечают на запросы пользователей. Такой формат не подразумевает автоматизации, приоритизации, работы с аналитикой.

Service Desk нацелен на оптимизацию взаимодействия людей и технологий. Это понятие стратегического уровня. Help Desk же работает на тактическом уровне, решая сиюминутные задачи. Если вы хотите не просто помогать клиентам, но и применять полученный опыт на благо компании, способствуя ее прогрессу и планомерному улучшению коммерческих показателей, вам нужен Service Desk.