Раньше было достаточно ответить на звонок, сегодня нужно делать практически все и сразу. Такая многозадачность не способствует эффективности. Консультанты чувствуют себя перегруженными, уставшими и выполняют массу рутинных дел. Таким образом, они теряют много времени и энергии, которые можно было бы потратить на построение отношений с клиентом или активные продажи. Оказывается, в некоторых компаниях до 70% задач повторяются и, следовательно, могут быть полностью автоматизированы с помощью IT-решений, одно из которых система управления проектами.
Что такое автоматизация обслуживания клиентов
Автоматизация обслуживания клиентов — это целый комплекс инструментов, приемов, методов и процедур, направленных на упрощение и ускорение всего процесса обслуживания.
Проще говоря, автоматизация обслуживания клиентов заключается в замене повторяющихся действий, отнимающих время сотрудников, автоматическим решением. Технология берет на себя многие обязанности консультантов и выполняет задачи без их участия. Вы можете автоматизировать отдельные действия, такие как перенаправление клиента в соответствующий отдел благодаря IVR (голосовое меню) на горячей линии или использовать комплексный контакт-центр или системы CRM. Последнее решение будет хорошо работать в компаниях, которые обслуживают множество клиентов и хотят сэкономить время, оптимизировать работу и зарабатывать больше.
Преимущества автоматизации - более короткое время отклика, более высокое качество поддержки и более высокая эффективность сотрудников.
Каждый аспект процесса обслуживания клиентов можно автоматизировать - от управления агентом до алгоритмического запроса ответов.
Почему важна автоматизация обслуживания клиентов?
Клиенты ненавидят ждать. Когда они задают вопрос, они хотят получить ответ в разумные сроки (то есть немедленно). Они ожидают, что полученные ответы решат их проблему и что к ним будут относиться с уважением. Есть множество примеров, когда вследствие плохого обслуживания клиентов, компания зарабатывала себе черный PR.
По этой причине любая современная компания должна стараться максимально улучшить качество обслуживания клиентов. Конечно, полностью автоматизировать обслуживание клиентов пока не решаемая задача, но для значительного улучшения качества обслуживания клиентов существует множество инструментов.
Какие области и действия следует автоматизировать?
- логистика - например, создание счетов, отслеживание почтовых и курьерских отправлений, отслеживание маршрутов, отправка уведомлений клиентам,
- обслуживание клиентов - например, автоматический набор номера с помощью интеллектуального дозвона , сохранение данных, создание истории клиентов в одной системе, назначение дел конкретным консультантам, заказ и определение приоритетов задач, опросы удовлетворенности, отправка уведомлений о статусе заказа или скидочных кодах по случаю дней рождения,
- подбор персонала и работа отдела кадров - например, проведение первого этапа набора через чат на веб-сайте, расчет комиссионных с продаж, создание контрактов и расчет заработной платы, отслеживание дат отпусков сотрудников, организация встреч с кандидатами,
- отдел поддержки (справочная служба) - например, автоматическая отправка новых данных для входа, создание учетных записей, проверка статуса вашего таска
А еще:
- оперативную поддержку и ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ),
- прием и регистрация заявок,
- организацию и отмену встреч, контроль календаря,
- сбор маркетинговых данных,
- опросы об удовлетворенности клиентов.
Знаете ли вы, что подавляющее большинство этих задач можно автоматизировать? Система позаботится о сохранении данных, поиске номеров телефонов, создании и назначении задач или организации информации. И сотрудник сможет полностью сосредоточиться на помощи клиенту.
Инструменты для автоматизации обслуживания клиентов
Компании, решившие войти в мир автоматизации, имеют в своем распоряжении широкий спектр инструментов. Некоторые из них вы, возможно, уже знаете - в конце концов, разные аспекты обслуживания клиентов очень взаимосвязаны. По этой причине этот тип программного обеспечения пытается удовлетворить как можно больше потребностей; некоторые (или большая часть) описанных ниже функций могут уже присутствовать в вашем программном обеспечении поддержки клиентов.
Аналитика
Аналитические инструменты обрабатывают большие наборы данных в поисках интересной статистики и выводов. Современный маркетинг во многом полагается на правильную интерпретацию аналитических данных. В контексте автоматизации обслуживания клиентов аналитика позволяет делать выводы о продукте, услуге или самом процессе обслуживания.
Чат-боты
Чат-боты — это компьютерные программы, имитирующие разговор с реальным человеком. Они все чаще появляются в стратегиях маркетинга и обслуживания клиентов, особенно среди компаний, ориентированных на связь с клиентом с помощью социальных сетей. Достижения в области обработки речи и естественного языка позволяют чат-ботам понимать даже сложные утверждения, что делает их идеальными для обслуживания клиентов. Чат-ботов можно использовать для ответа на самые частые вопросы и выполнения часто повторяющихся задач, таких как проверка баланса вашего счета или статуса доставки.
Управление социальными сетями
Современный Интернет вращается вокруг нескольких самых популярных социальных сетей, таких как Вконтакте, Facebook, Одноклассники, Instagramm и прочие. Управлять присутствием компании на десятке различных платформ довольно утомительно, поэтому были разработали инструменты, которые объединяют все социальные аккаунты в одном интерфейсе.
Маршрутизация заявок
В простейшей форме инструменты маршрутизации (также известные как организация очереди запросов) назначают входящие потоки доступным сотрудникам. Благодаря этому ни одно сообщение не теряется и не останется без ответа. Комбинируя маршрутизацию с алгоритмами обработки естественного языка, потоки могут распределяться на основе контента сотруднику с соответствующими компетенциями, что устраняет необходимость перенаправления клиентов из отдела в отдел. Этот подход можно назвать интеллектуальной маршрутизацией.
Сервисдески, хелпдески и системы управления проектами
Существуют инструменты для улучшения обслуживания клиентов, базирующиеся на таких системах как ServiceDesk, HelpDesk и прочие системы управления проектами. Одной из таких систем является наша система управления проектами SmartService. С ее помощью вы можете автоматизировать и контролировать любые бизнес-процессы, снизить затраты на производственные процессы, а также наладить работу любого отдела, будь то служба поддержки в IT или отдел финансового мониторинга.
Попробовать Smart Service
Обратная связь
Ваше сообщение было успешно отправлено
Автоматизация обслуживания клиентов: каковы результаты?
Сокращение времени ожидания обслуживания и доступность 24/7
Ни один клиент не любит висеть на телефоне в очереди и слушать гудки. Быстрое обслуживание, желательно доступное круглосуточно и без выходных, теперь является основой хорошего качества обслуживания клиентов. Автоматические системы полностью решают эту проблему. А на горячей линии поддержки все чаще выступают голосовые боты, готовые ответить и даже на 80% проблем, о которых сообщают клиенты.
Снижение ненужных затрат
Обработка наиболее частых запросов с помощью автоматических систем, таких как голосовой или чат-бот, означает снижение затрат на звонки / взаимодействия более чем на 50% по сравнению с традиционным контакт-центром. Дополнительные затраты часто снижаются еще на стадии обработки всего процесса.
Создание добавленной стоимости: лояльность клиентов и более высокое качество обслуживания
Финансовые выгоды от внедрения автоматических инструментов обслуживания клиентов — это не только экономия, но, прежде всего, выгода от освобождения сотрудников от монотонных задач. Пример? Благодаря автоматизированной поддержке у консультанта появляется больше времени для общения с ключевыми клиентами и поиска альтернативных решений. Вместо того, чтобы вводить данные в систему или отвечать на рутинные вопросы - увеличение продаж и укрепление лояльности клиентов.
Автоматизация поддержки клиентов сегодня
Последние два десятилетия произвели революцию в обслуживании клиентов, но это только начало. Подавляющее большинство крупных брендов либо используют собственные решения для автоматизации, либо доверяют их третьим лицам. Текущая тенденция заключается в расширении доступа к автоматизации для средних и малых брендов. Простые в использовании инструменты позволяют автоматизировать любую сервисную команду за несколько часов.
Уже несколько лет делаются попытки внедрить искусственный интеллект в автоматизацию обслуживания клиентов. Все больше и больше поставщиков программного обеспечения экспериментируют с добавлением функций на основе ИИ, будь то тональный анализ или интеллектуальные чат-боты.
Связанная с этим тенденция — это диалоговые пользовательские интерфейсы или просто чат-боты, которым доверяют отвечать на часто задаваемые вопросы. Это удобный способ проверять баланс вашего счета, задавать вопросы о продуктах, отслеживать поставки ... все это (и многое другое!) С комфортом через Viber или WhatsApp. Хотя до массового внедрения еще далеко, весьма вероятно, что чат-боты станут постоянным домом в мире автоматизации обслуживания клиентов и маркетинга.
