ITIL и ITSM: определение методологий, сравнение, преимущества и недостатки

ITSM и ITIL — известные методологии для управление ИТ-инфраструктурой, которые часто путают. Чтобы лучше разобраться в особенностях систем, принципах и преимуществах их применения, стоит ознакомиться со следующим материалом.

Что такое ITSM

Функционирование бизнеса обычно строится на простом управление ресурсами — есть оборудование определённого типа, производящее заданное количество продукции за единицу времени. Руководители понимают, какой объем товара нужно произвести для получения прибыли. Процесс прост и прозрачен. В случае с ИТ-инфраструктурой такой подход неприменим. Допустим, требуется восстановить функционирование систем корпоративной почты. В одних случаях на работу будет затрачено пять минут, в других несколько дней. Понять причину разницы во времени непросто, требуется проанализировать большое количество переменных. ITSM находит ответы на вопросы, связанные с функционированием ИТ-инфраструктуры, может качественно оптимизировать организационные процессы. По сути, подобная система позволяет:

• сделать IT-отдел поставщиком решений для других структурных частей компании;
• формализовать услуги, которые компания желает получать от IT-отдела;
• разбить ИТ-инфраструктуру предприятия на отдельные сервисы, автоматизирующие определённые бизнес-задачи;
• создавать и внедрять информационные технологии;
• разрабатывать и внедрять подходящей процедуры;
• обучать сотрудников;
• осуществлять мониторинг внедрённых систем.

В результате оптимизируются все процессы, связанные с инфраструктурой информационных технологий, работа компании проходит бесперебойно.

Какие процессы поддерживает ITSM и в чём его преимущества?

ITSM поддерживает работу следующих систем:

• Incident managment (управление инцидентами) — устранение любого события, которое может привести к понижению качества обслуживания, в максимально короткие сроки;
• Problem managment (управление проблемами) — выявление и устранение причин инцидентов;
• Configuration managment (управление конфигурациями) — поддержание логической модели ИТ-инфраструктуры;
• Change managment (управление изменениями) — организация применения нововведений без риска возникновения инцидентов;
• Release managment (управление релизами) — работоспособная рабочая среда при внедрении изменений;
• Service level managment (управление качеством сервиса) — выявление и поддержание качества обслуживания на основании потребностей клиентов;
• Financial managment for IT services (управление финансами) — обеспечение финансирования всех структур;
• Capacity managment (управление мощностью) — оптимальное распределение используемых мощностей;
• IT service continuity managment (управление непрерывностью) — гарантированное восстановление работы систем за определённое количество времени;
• Availability managment (управление доступностью) — оценка доступности сервиса.

Важно: Внедрение ITSM на предприятие обеспечивает: более низкую стоимость эксплуатации ИТ с высоким возвратом инвестиций; повышение непрерывности рабочих процессов; эффективный анализ проблем и снижение повторяемых инцидентов; увеличение качества обслуживания служб саппорта; снижение рисков, связанных с внесением изменений; высокая прозрачность ИТ-процессов и услуг.

Определение понятия ITIL

ITIL — это сборник лучших практик, на которых ориентируется ITSM. В базе ITIL собраны детальные описания опыта ИТ-подразделений и компаний по всему миру. Её разработкой занималось Управление правительственной торговли Великобритании, с целью навести порядок в ИТ-государственных учреждений. Подходы, собранные в сборнике, стали применяться в различных сервисных подразделениях. На сегодняшний день ITIL — это непросто библиотека, а полноценная индустрия по обучению и сертификации. ITIL уходит своими корнями в мир ИТ, но его принципы могут быть легко реализованы за его пределами, например, в производственных помещениях или отделах кадров.

Принципы ITIL

База ITIL включает набор методик для работы с ИТ-инфраструктурой (комплекс оборудования, программного обеспечения, процедур, коммуникаций, связанных с компьютерной техникой, документирования и навыков, необходимых для поддержки ИТ-обслуживания). В целом ИТ-услуги и управление ИТ-инфраструктурой называют Управлением ИТ-обслуживанием (IT Service Management), которое строится на семи принципах:

1. фокус на ценности — главное в деятельности компании принести пользу клиенту;
2. действия по текущей ситуации — перед использованием и интеграцией процессов стоит проверить их общее состояние и продуктивность;
3. итеративный прогресс с обратной связью — при совершение каждой итерации необходимо проверять обратную связь;
4. сотрудничество и открытость — все задачи компании должны решаться совместно разными подразделениями;
5. целостное мышление и слаженная работа — нужно использовать системный подход в решение проблем;
6. практичность и простота — использование упрощенных алгоритмов;
7. оптимизация и автоматизация — системы должны быть гармоничными и оптимально использовать свои мощности.

Важно: Внедрение ITIL необходимо для обеспечения; интеграции и повышения эффективности процессов взаимодействия разных фаз жизненного цикла ИТ-услуг и системы управления ИТ; непрерывного улучшения услуг через управление проблемами и рисками; непрерывного улучшения услуг через управление знаниями, талантами и стратегией.

Версии ITIL

Способы работы с ITIL прописаны в нескольких публикациях. Версии библиотеки содержат фундаментальные принципы в управление ИТ-инфраструктурой компании.

ITIL V1

Первая версия сборника даёт описание следующим процессам: управление уровнем сервиса; управление изменениями; управление мощностью.

ITIL V2

Вторая редакция библиотеки содержит рекомендации по устранению повторяющихся записей, повышению последовательности тем и введение новых ИТ-концепций. Кроме этого, в ITIL v2 уделено внимание управлению проблемами, релизами, инцидентами, безопасностью, непрерывностью, а также финансовому управлению ИТ-активами.

ITIL V3

Третья версия библиотеки содержит разделы про стратегию услуг, их преобразование, улучшение, эксплуатацию и проектирование. Внедрены современные методики, касающиеся активов услуг, разработки бизнес-кейсов, определения их стоимости и управление информационной безопасностью.

ITIL 4

Современное описание фреймворка ITIL содержит исчерпывающее руководство по управлению информационными технологиями и созданию ценности для конечных потребителей. Термин, услуга обозначен, как средство создания ценности путём обеспечения результатов, которых хотят достичь клиенты, без необходимости в управлении издержками и рисками со стороны клиентов. Вводятся четыре «измерения» управления услугами: организации и люди; информация и технологии; партнёры и поставщики; потоки ценности и процессы. В библиотеке ITIL 4 объясняется необходимость совместной работы различных методов для создания общей ценности. У редакции есть масса нововведений для каждого бизнес-процесса. Рассмотрим новшества на примере принципа постоянного улучшения:

• новый итеративный подход к улучшению;
• улучшения могут затрагивать интересы не только потребителя услуги, но и заказчика;
• заинтересованным сторонам необходимо выражать свои потребности и опасения, идти на риск;
• перфекционизм обречён на провал и блокирует своевременные улучшения;
• постоянные улучшения — обычное дело;
• рекомендуется праздновать успешные улучшения;
• поощряется использование быстрой петли обратной связи;
• необходимо извлекать уроки из неудач, а не обвинять;
• приветствуется вовлечённость высшего руководства.

Последняя версия ITIL наиболее объёмно описывает все бизнес-процессы, оптимизирует инфраструктуру ИТ, интегрирует ее с другими подразделениями компании.

Преимущества и недостатки ITIL

ITIL — это не только простые ИТ-навыки. Сертификация также проверяет, как администраторы могут применять свои знания в более широком контексте своей организации и соответствовать бизнес-практике. Это означает, что они получают более согласованные рекомендации, когда включают все аспекты управления ИТ. Имея это в виду, можно выделить шесть основных очевидных преимуществ сертификации ITIL:

• Лучшая согласованность между ИТ-отделами и бизнесом
• Улучшение времени обслуживания и удовлетворенности клиентов
• Снижение эксплуатационных расходов за счет более эффективного использования ресурсов — цифровых, физических и человеческих
• Улучшенная видимость затрат и активов на ИТ
• Оптимизированные ответы и управление перерывами в обслуживании
• Более гибкие сервисные среды, которые легко адаптируются к изменениям

Принципы, лежащие в основе ITIL v4, — сосредоточенность на ценности, итеративном прогрессе, совместной работе, ясности и прозрачности, простоте и автоматизации — направлены на расширение актуальности ITIL для разработчиков программного обеспечения, специалистов по управлению услугами и предприятий.

ITIL также обеспечивает хорошую основу для организаций, которым не хватает какой-либо структуры обслуживания или лучших практик, и позволяет администраторам развивать свою профессиональную специализацию.

Несмотря на множество преимуществ ITIL, есть и некоторые недостатки:

• Требования к обучению могут быть обширными и занимать много времени, а для успешного внедрения требуется опыт персонала.
• Внедрение ITIL может занять годы, чтобы полностью выполнить и доработать
• Краткосрочная отдача от инициатив ITIL незначительна или отсутствует.
• Изменения, предусмотренные инициативами ITIL, могут нарушить существующие процессы и инфраструктуру.
• ITIL может быть легко нарушен другими краткосрочными проектами и инициативами.

Администраторы должны внимательно относиться к тому, как руководство интерпретирует и внедряет ITIL. Это отраслевой стандарт, но это не означает, что он автоматически решает внутренние проблемы с персоналом или соблюдением нормативных требований. Руководства по внедрению могут облегчить разработку процессов, но не обязательно учитывают более инновационные процессы или технологии. ITIL требует времени, обучения и опыта сотрудников. Поэтому организациям необходимо убедиться, что у них есть соответствующие ресурсы и сертифицированный персонал, прежде чем пытаться внедрить ITIL.

Основные различия ITIL и ITSM

Понять, чем отличаются ITIL и ITSM, можно с помощью следующей таблицы.

Руководство по использованию ITIL

Перед внедрением ITIL стоит провести предварительный анализ по следующим критериям:

• масштаб организации;
• модель управления;
• количество изменений;
• действующая бизнес-модель;
• какие бизнес-процессы требуется оптимизировать;
• готовность команды, осуществляющий внедрение.

ITIL-фреймворк покрывает множество аспектов ИТ, которые, возможно, не нужны предприятию. Лучше адаптировать систему под себя, определиться какие процессы требуется оптимизировать. После анализа можно внедрить систему эффективнее. Поэтапно это выглядит примерно так:

1. Выбор и запуск софта.
2. Разработка первой линии поддержки (service desk), запуск процесса управления инцидентами.
3. Одновременное внедрение процессов управления изменениями и конфигурациями.
4. Организация и использование процесса управления уровнем услуг с составлением их каталога, обозначением параметров.
5. Составление SLA (соглашение об уровне предоставления услуги), налаживание его мониторинга и анализа показателей.
6. Организация процесса управления проблемами.
7. Использование процесса управления финансами.
8. Процесс управления релизами — нужен, если есть чёткий запрос на разработку ПО.
9. Процесс управления непрерывностью — проработка сценариев работы по конкретным прецедентам, влияющим на непрерывность предоставления услуг.
10. Процесс управления доступностью — построение системы, взаимодействующей с бизнесом и другими процессами внутри компании.
11. Процесс управления мощностями — построение системы, в которой все мощности сбалансированы и управляемы.

Важно: Последовательность внедрения ITIL определяется поставленными бизнес-задачами и не является универсальной. В каждом отдельном случае разрабатывается уникальный алгоритм по внедрению процессов.

Какие еще есть фреймворки кроме ITIL

Подробнее познакомиться с другими фреймворками можно из следующей таблицы.

Когда стоит использовать ITIL в организации?

Основными рекомендациями для внедрения ITIL служат: большое количество ИТ-сотрудников; значительное число поддерживаемых территориальных площадок; интенсивный поток пользователей; крупные масштабы деятельности. Предприятия, подходящие под это описание, обладают сложной структурой, необходимо интегрировать все процессы для осуществления их бесперебойной работы. Для маленьких компаний внедрение ITIL стоит проводить фрагментарно, с определением ключевых процессов, требующих оптимизации. Подобное частичное использование библиотеки будет способствовать улучшению качества услуг, увеличению прибыли и последующему росту компании.

Подводя итог всему вышесказанному, можно сделать следующее заключение: ITIL является сводом методик для организации работы ИТ-инфраструктуры, которые применяются на практике с помощью ITSM.