Базовые задачи Help Desk (HD) и Service Desk (SD) — это оказание техподдержки конечным потребителям и помощь в решении возникшей проблемы. Понятия Service Desk и Help Desk часто путают из-за похожих названий и почти одинаковых функций. Однако эти термины не синонимы.
Для пользователей различие между данными сервисами незаметно, так как потребителю важно только качество предоставляемых услуг и оперативность в решении проблем. Однако для IT-подразделений эта разница ощутима, так как Help Desk и Service Desk выполняют различные по объему функции, отличаются друг от друга ориентацией и целью использования в бизнесе.
Что такое Help Desk
Helpdesk (Стол помощи) — это инструмент который предназначен для регистрации, обработки и выполнения запросов потребителя. Сервис обеспечивает коммуникацию IT-службы с другими подразделениями и клиентами организации.
Функции, которые выполняет Help Desk:
- принимает по доступным каналам связи заявки потребителей;
- формирует клиентский запрос (создает и регистрирует тикет);
- контролирует выполнение тикета;
- информирует пользователей о состоянии их запроса;
- управляет базой знаний;
- следует SLA;
- передает данные от потребителя в соответствующие подразделения организации.
Основная задача HD как сервиса — это максимально автоматизировать работу службы техподдержки пользователей, настроить ее функционирование так, чтобы позволить сотрудникам IT-отделов оперативно решать проблемы и запросы пользователей.
Таким образом, Helpdesk — это единое окно, куда может обратиться пользователь со своей проблемой, которую специалисты IT-службы должны решить. Более подробно о HelpDesk читайте в нашем материале.
Что такое Service Desk
Servicedesk (Стол обслуживания) — имеет более широкое понятие и подразумевает под собой управление над сообщением между пользователями и отделом техподдержки. Он ориентирован на оптимизацию разного рода бизнес-процессов предприятия и предоставлении продуктивной работы каждого подразделения.
Помимо тех же функций, что есть у Help Desk, Service Desk наделен следующими возможностями:
- внедрение API в инфосреду организации;
- интеграция с CRM и другими сервисами;
- составление отчетности и систематизация пользовательских запросов;
- ведение клиентской базы и т.д.
Применяя системы SD можно ранжировать и систематизировать запросы пользователей, автоматизировать и структурировать рабочие процессы предприятия.
Таким образом Service Desk представляет собой часть целой стратегической организации, которая направлена на: улучшение качества предоставляемого сервиса и повышение клиентов. Более подробно о ServiceDesk читайте в нашем материале.
Попробовать Smart Service
Обратная связь
Ваше сообщение было успешно отправлено
Чем Help Desk отличается от Service Desk
Несмотря на то, что Helpdesk и Servicedesk выполняют схожие функции, между ними все же имеются отличия:
- Helpdesk появился как IT-ориентированный сервис для ликвидации инцидентов, в то время как Servicedesk — является услугооринтированным и поддерживает идею предоставления IT как услуги для бизнеса;
- HelpDesk оказывает помощь клиентам, служба ServiceDesk предоставляет комплекс услуг;
- HD — направлен на разрешение инцидентов, SD кроме ликвидации проблем, координирует запросы на обслуживание;
- Helpdesk — это часть IT-инфраструктуры, Servicedesk — это отдельная услуга, которую предоставляет IT бизнесу;
- служба Help Desk носит более технический характер и сфокусирована на урегулировании одной определенной ситуации, а Service Desk — 'это единица стратегического плана развития предприятия, на основе которого выстроена работа IT-инфраструктуры;
- система Servicedesk — это преобразившаяся Helpdesk, которая взяла от HD базовые принципы работы техподдержки, предварительно структурировав их — систематизировала регистрацию заявок, ранжирование их по группам и срочности, а также предоставила возможность контролировать выполнение заявок на всех стадиях.
| Разница | Service desk | Help desk |
| Функциональность | Поддержка пользователей и клиентов | Поддержка клиентов |
| Доступно для | Клиенты, сотурдники | Только для клиентов |
| Масштаб | Очень широкий | Ограниченный |
| Цель | Для решения запроса клиента, пользователя, сотрудника и для улучшения всех бизнес-процессов | Для решений запросов клиентов |
Сравнивая Help Desk и Service Desk между собой, можно сделать вывод, что эти понятия отличаются по функционалу и объему затрагиваемых в работе процессов.
Как эти системы помогают бизнесу
Интеграция Servicedesk и Helpdesk принесет выгоду всем — собственникам бизнеса, руководителям организации, IT-подразделениям и конечным потребителям.
Автоматизация процессов позволяет принимать и формировать все запросы в единой IT-среде, устанавливать их приоритетность и срочность, а также учитывать SLA при их решении. Равномерное ранжирование задач и четкий план их выполнения не даст специалистам IT-службы запутаться. Благодаря настроенным шаблонам, алгоритмам обработки, подсказкам и уведомлениям, однообразные задачи перестанут отнимать время.
Такого рода системы ликвидируют проблемы, связанные с медленным отзывом IT-служб на заявки пользователей. Также улучшается качество сервисного обслуживания компаний, у которых офисы и подразделения расположены в разных регионах. Соответственно, повышается уровень безопасности IT-инфраструктуры организации, снижаются затраты и появляется возможность их спрогнозировать.
Для потребителей, внедрение Helpdesk и Servicedesk охарактеризуется улучшением качества предоставляемого обслуживания и сокращением периодов остановок связанных с проблемами в IT-инфраструктуре.
Для IT-служб, интеграция систем, станет решением проблемы, в ситуациях, когда бизнес не понимает запросы менеджеров IT-подразделения. Помимо этого, IT-департамент сможет предоставлять корректную и актуальную информацию о проделанной работе.
Также, внедрение систем Helpdesk и Servicedesk позволит сформировать конкретные требования к сотрудникам IT-службы и вырабатывать у них определенные навыки.
Что лучше выбрать для своей организации
Выбирать ту или иную систему необходимо отталкиваясь от задач, которые стоят перед IT-службой в организации.
В некоторых компаниях процессы техподдержки имеют специфику. Одни хотят контролировать выезд мастера на место, другие создание счета, а кто-то подключает систему в рамках решения заявок юристов или специалистов по продажам для подготовки договоров или пролонгации контрактов. Поэтому важно, чтобы сервис позволял добавлять собственные этапы или статусы для каждого вида запроса. При этом для линейных процессов важна возможность определять последовательность переходов между состояниями.
Таким образом выбирая между Helpdesk и Servicedesk, важно обращать внимание на следующие моменты:
- предоставляемый функционал и принцип работы системы, должны соответствовать рабочему процессу, который установлен в организации;
- возможность адаптации сервиса к появляющимся изменениям на предприятии;
- своевременное обновление и оперативность службы техподдержки.
Главное — определиться с приоритетными процессами компании и, обратившись к специалистам, подобрать соответствующий функционал для службы техподдержки, при этом систематизировать ее работу и тем самым повысить производительность организации.
