Заявка на обратный звонок

Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время!

Ваше сообщение было успешно отправлено

Выбираем лучший HelpDesk для компании

  1. HelpDesk для поддержки клиентов (внешний HelpDesk)
  2. HelpDesk для поддержки сотрудников (внутренний HelpDesk) который выполняет ту же функцию, но для сотрудников компании. Вы можете сообщить туда, например, о проблемах с компьютером, с персоналом, начислением заработной платой или уборкой.

В связи с этим многие путают такие понятия как HelpDesk и ServiceDesk, о различиях этих систем мы писали здесь.

В чем преимущества от внедрения HelpDesk – системы?

Компании, которые внедряют HelpDesk – системы для работы получают преимущества в виде:

Улучшения производительности. 97% пользователей хелпдеск систем повысили производительность, а 75% смогли измерить производительность, отслеживая ключевые показатели, такие как CSI, NPS и.т.д. Показатели могут использоваться как для привлечения сотрудников к ответственности за выполнение их работы, так и для оценки их навыков, а затем повышения квалификации сотрудников посредством обучения.

Централизация. HelpDesk работает как единая база в которую стекаются все заявки, которыми могут управлять сотрудники HelpDesk’а.

Универсальность. Когда мы говорим про HelpDesk у многих эта система ассоциируется в IT-отделом, но в последнее время это понятие размыто и его часто ассоциируют с ServiceDesk’ом.

Функции, без которых не может работать ни одна HelpDesk система

Вне зависимости от того используется HelpDesk для работы внутри компании или для обработки внешних запросов, существуют функции тикет систем, без которых не обойтись.

Автоматизация. Она абсолютно необходима для любой хелпдеск системы, независимо от отрасли. Она позволяет выполнять многие задачи без участия сотрудника: от напоминания о том, что запрос ожидает ответа, до направления его соответствующему специалисту по обслуживанию, благодаря чему команда может сосредоточиться на более сложных вопросах. Более подробно об автоматизации в обслуживании клиентов мы писали в этой статье.

Многоканальная система оповещения. Даже если вы пока предоставляете своим клиентам только поддержку по электронной почте, хорошая служба поддержки должна дать вам возможность сделать больше для ваших клиентов. Благодаря решению, которое поддерживает омниканальность, сотрудники службы поддержки могут проверять историю всех открытых запросов и получать всю необходимую информацию: первоначальный запрос клиента, его контактные данные и предпринятые на данный момент действия.

Интеграция. Система службы поддержки должна иметь возможности интеграции. К ним относятся импорт и экспорт данных о клиентах (ручной и автоматический), интеграция API, интеграция телефонии, интеграция электронной почты, интеграция интернет-чата и возможность интеграции с другими системами.

Управление соглашением об уровне обслуживания (SLA). Благодаря информации SLA, содержащейся непосредственно в системе HelpDesk, проще расставлять приоритеты по заявкам и избегать нарушений контрактов. Подробнее о SLA мы писали в этой статье.

Настраиваемые формы приложений (шаблоны). Выбор системы, позволяющей настраивать поля в формах заявки, имеет решающее значение для сбора необходимой информации. Это может значительно сократить количество основных или дополнительных вопросов и сократить время закрытия. Стоит выбрать систему, в которой можно создать несколько шаблонов и комбинировать их по мере необходимости.

Объединение запросов. Часто можно наблюдать ситуацию, когда специалисты службы поддержки буквально засыпаны новыми тикетами от прежних клиентов по одной и той же проблеме, что в конечном итоге увеличивает время на решение проблемы. С помощью инструмента объединения запросов от одного клиента в один вы можете легко объединить эти запросы и ответить на них сразу, что сэкономит ваше время.

Живой чат. Функция живого чата конвертирует все чаты в отчеты, что позволяет сократить количество пропущенных запросов в нерабочее время.

Модуль самообслуживания. Модуль самообслуживания с возможностью поиска позволяет клиентам отвечать на часто задаваемые вопросы и находить решения, не обращаясь к специалистам службы поддержки.

База знаний. Это одна из «самых заметных» функций программного обеспечения HelpDesk, благодаря которой вы можете создавать руководства для сотрудников, предлагающие решения простейших проблем. В результате его внедрения специалисты поддержки могут сосредоточиться на более сложных запросах.

Ответ со ссылкой. Что, если сотрудники службы поддержки примут запрос клиента, на который можно легко ответить, используя статью базы знаний? В системе должны быть встроенные функции для перенаправления таких уведомлений путем предоставления соответствующей ссылки, содержащей искомую информацию.

Мобильная поддержка. Все больше и больше компаний имеют филиальную структуру. Такой разброс не облегчает работу специалистам службы поддержки. Как управлять отчетами во время путешествия? Ключевой функцией любой современной системы справочной службы является доступность с уровня мобильных устройств, что обеспечивает быстрое реагирование на критические проблемы из любой точки мира.

Отчетность и анализ данных. Позволяет измерять показатели эффективности персонала, для отслеживания и улучшения качества услуг. Индикаторы могут включать время ответа, количество открытых тикетов и тип запроса, а также множество других данных вплоть до расчета заработной платы с привязкой к отчетности и KPI.

Автоматическое распределение заявок и их приоритезация – в зависимости от проблемы и канала поступления заявки в HelpDesk систему, а также отдела, которому она адресована, система в автоматическом режиме должна отправлять запрос в соответствующий отдел или соответствующему специалисту с выставлением приоритетности решения задачи.

Каким компаниям имеет смысл внедрить HelpDesk?

Малый и средний бизнес

Если вы владелец малого бизнеса, вы не можете позволить себе совершить ни одной ошибки с клиентом - в конце концов, у вас ограниченное количество клиентов. Имея это в виду, вам придется пройти через многое, чтобы заслужить их доверие и уважение. Это включает в себя как можно более быстрые ответы на вопросы, принятие особых запросов и время от времени звонки в нерабочее время. Уровень взаимодействия, который вы можете предложить своим клиентам на этом уровне, отличает вас от конкурентов. Хорошая служба поддержки малого и среднего бизнеса поможет вам поддерживать взаимодействие со всеми вашими клиентами с помощью полезных функций, которые масштабируются по мере роста вашего бизнеса.

Крупный бизнес

Хорошая корпоративная служба поддержки позволяет ускорить сотрудничество между вашими отделами или командами. Чем быстрее отделы совместно смогут решить поступившую проблему, тем более лояльно корпоративные клиенты будут относиться к компании в целом.

B2B компании

В программном обеспечении для управления обслуживанием клиентов компании B2B обычно ищут многоканальную поддержку и записи телефонных разговоров для проверки звонков и контроля качества. Компании B2B также стремятся к более надежной и настраиваемой отчетности и автоматизации.

Как выбрать лучшую систему службы поддержки

Сколько может стоить хороший HelpDesk?

Независимо от того, являетесь ли вы малым бизнесом или большой компанией, бюджет всегда важен. Подумайте, сколько денег вы в настоящее время тратите на свою систему поддержки и сколько вы можете запланировать для будущего роста.

Какие функции нужны службе поддержки?

Взгляните еще раз на наш список функций. Различные службы поддержки, как правило, имеют схожие функции, но с небольшими различиями. Инструмент, который вы используете для оказания поддержки и помощи всем своим клиентам, не должен приноситься в жертву функциональностью.

Как работает служба поддержки?

Как сотрудник службы поддержки вы знаете, насколько важно получить хорошую поддержку и иметь компетентное контактное лицо. Поэтому заранее изучите, как выглядит поддержка в HelpDesk системе которую вы собираетесь применить. Лучший способ проверить это - отправить запрос в службу поддержки HelpDesk’а, который вы собираетесь использовать и посмотреть, как быстро вы получите ответ и оценить качество ответа.

Насколько интуитивно понятна служба поддержки?

Большинство служб поддержки предлагают бесплатные пробные версии. Воспользуйтесь этим преимуществом и протестируйте продукт у себя в компании. Важно, чтобы инструмент был максимально интуитивно понятным и простым - в конце концов, вы не хотите, чтобы ваша команда запуталась и разочаровалась.

2 варианта использования систем HelpDesk

  1. Help desk системы на собственном оборудовании – On Premise
  2. Программное обеспечение как услуга (SaaS, программное обеспечение как услуга) - в этой модели облачных вычислений все действия, связанные с данным программным обеспечением, выполняются на компьютере поставщика услуг и доступны через Интернет.

У каждого решения есть свои преимущества и недостатки, покажем их на примере Help desk системы как SaaS услуги:

Начнем с главных недостатков

  • Необходимость эффективного и надежного подключения к Интернету. Если SaaS существенно влияет на работу компании, необходимо установить второе подключение к Интернету, которое в случае выхода из строя первого сохранит систему в рабочем состоянии. К сожалению, это требует дополнительных затрат.
  • Абсолютная зависимость от внешнего поставщика, необходимость доверять ему на 100% и быть уверенным в его ресурсах доверяя важную для бизнеса функцию – help desk систему.
  • Безопасность хранения данных и неопределённость относительно эффективности резервного копирования - будет ли возможно извлечь данные в случае сбоя и как быстро это удастся сделать.

Теперь о преимуществах

  • Низкая совокупная стоимость владения, то есть общая стоимость приобретения, установки, обслуживания, использования (плюс возможность отмены в любое время без дополнительных затрат) - недорогие фиксированные ежемесячные подписки.
  • Низкая стоимость внедрения без серьезных вложений в IT-структуру.
  • Быстрый запуск и внедрение программного обеспечения плюс небольшой риск возможного сбоя.
  • Нет необходимости устанавливать программное обеспечение на личный компьютер клиента - используется стандартный веб-браузер.
  • Простота использования, без необходимости тратить много часов на выяснение всех нюансов данного программного обеспечения, кроме того, у облачного хелпдеска уже должна быть простая и понятная документация.
  • Бесплатная техническая поддержка от поставщика и бесплатные консультации специалистов в данной области.
  • Разработка платформы - поставщик несет ответственность за развитие и адаптацию к рыночным и технологическим изменениям.