Внедрение cервисдеска на предприятии

Service Desk (сервисдеск) – это служба приема и обработки обращений пользователей, которая значительно облегчает, ускоряет и улучшает процесс работы, то есть помогает обрабатывать входящие заявки клиентов. Это достигается за счет специального программного обеспечения, которое необходимо интегрировать в свой бизнес. В результате показатели вырастут, а затраты на производственные процессы снизятся. Подробнее о том что такое сервисдеск мы рассказывали здесь. Но не всем компаниям требуется интегрировать в свое дело Service Desk. Об этом будет рассказано в этой статье.

Зачем нужен сервисдеск и когда его целесообразно внедрять?

Service Desk позволяет наладить работу с сервисными запросами, является аналитическим инструментом, который позволяет изучить поведенческие и результативные метрики персонала. Другим преимуществом сервисдеск является снижение нагрузки на IT-специалистов. Ведь это программное обеспечение наладит работу сервисных запросов, поможет анализировать поведенческие метрики персонала, а также результаты, которых добилась как вся команда, так и каждый отдельный ее участник. Зачем еще нужен Service Desk:

• сбор статистики отказа оборудования;
• оценка работы сотрудников, в том числе IT-специалистов;
• планирование развитие инфраструктуры, в особенности IT-подразделения;
• фиксирование и распределение заявок, которые поступают с любых каналов (это могут быть социальные сети, звонки, электронная почта и так далее);
• автоматизация многих процессов;
• снижение затрат на производственные процессы и повышение их эффективности.

Но не всем компаниям стоит внедрять Service Desk. Во-первых, эта технология стоит определенных денег, которые необходимо потратить на покупку и внедрение. Во-вторых, в небольшой компании несколько сотрудников могут физически исправлять аварии, принимать и обрабатывать заявки, особенно если этих заявок небольшое количество. Поэтому организациям, у которых меньше 100-150 сотрудников и есть 2-3 IT-специалиста, работающих в одном помещении с пользователями, не стоит тратить деньги на внедрение Service Desk.

Важно! Если же в штате компании работает более 150 человек и идет большой поток заявок, то в таком случае настоятельно рекомендуется установить сервисдеск.

Немного об ITIL и ITSM

ITSM (Information Technology Service Management) – это управление информационными технологиями, как набором услуг. Все ключевые моменты ITSM прописаны в SLA (специальном соглашении). Его составляют обе стороны: представитель компании и представитель IT-отдела.

ITIL сильно похож на ITSM, из-за чего их часто путают. Но если ИТСМ – это подход, то ИТИЛ – это практические рекомендации. Так, в ITIL в основном упоминаются следующие процессы:

• управление инцидентами – восстановление систем после полного или частичного прекращения работы;
• управление изменениями – гарантирует постепенную монетизацию ИТ-отдела с учетом согласованности с остальными инфраструктурами бизнеса (а не стихийно, что зачастую приводит к убыткам);
• управление проблемами – описывает корневые причины инцидентов, а также пути их устранения;
• управление уровнем сервиса – обеспечивает контроль за реализацией услуг (опирается на составленное SLA);
• управление финансами – помогает связать IT и бизнес через финансовую составляющую (рассчитывает рентабельность ИТ-отдела и целесообразность нововведений).

Конечно, в ITIL описано гораздо больше процессов, но даже самые достоверные источники расходятся во мнении, сколько их на самом деле. Поэтому здесь рассмотрены 5 основных процессов, которые важны во взаимодействии бизнеса и ИТ-отдела.

Справка! Именно на эти процессы и рекомендации опирается Information Technology Service Management.

Итак, главная ценность ITSM заключается в том, что такой подход позволяет наладить «мосты» между IT-отделом (с их специфическими терминами и задачами) и бизнесом, главной целью которого является финансовая эффективность организации. Благодаря внедрению Information Technology Service Management компании удается навести порядок внутри ИТ-подразделения, а IT-специалисты смогут объяснить владельцу компании необходимость тех или иных нововведений.

Но важно учитывать, что внедрение Information Technology Service Management не гарантирует устранение всех проблем во взаимодействии ИТ-специалистов и их начальства. Так, ITSM, внедренная только на бумаге или без учета настоящего положения дел в компании, может только ухудшить положение. Поэтому ITSM следует вводить по всем правилам, делая акцент на состоянии взаимодействия между IT-отделом и другими структурами бизнеса, в особенности руководства компании.

Цели, преимущества и выгоды внедрения Service Desk

Какие преимущества дает внедрение Сервис Деск в компании:

• ускорение ответа IT-специалистов на запросы;
• повышение качества услуг компании;
• повышение безопасности ИТ-инфраструктуры бизнеса;
• уменьшение затрат с добавлением возможности точного прогнозирования вложений;
• другие отделы бизнеса будут лучше понимать IT-специалистов, то есть повышается коммуникация;
• вложения в ИТ-отдел будут обоснованы, а значит, можно точно планировать бюджет;
• IT-подразделение сможет давать актуальные данные о деятельности;
• формирование обоснованных требований к ИТ-специалистам, и, как следствие этого, развитие у сотрудников навыков и повышение квалификации.

Шаги для внедрения ServiceDesk

Чтобы Service Desk после внедрения начал работать с большой эффективностью, а не наделал новых проблем, необходимо вводить постепенно, проходя этапы. Это связано с тем, что Сервис Деск состоит не только из софта. Требуется еще и специальная квалификация ИТ-специалистов, особый подход к работе и многое другое. Проходя шаги для внедрения Service Desk, компания будет постепенно подготавливаться к этому нововведению. Не рекомендуется пропускать этапы внедрения Сервис Деск, так как результат может получиться неудовлетворительным.

1 шаг – оценка

В первую очередь необходимо оценить затраты, связанные с внедрением Service Desk. Расходы следует складывать из:

• стоимости оборудования и программного обеспечения;
• лицензий;
• услуг вендора;
• обучения персонала;
• обновления ПО;
• технического обслуживания системы;
• и так далее.

Если полученная сумма устраивает владельца бизнеса, и у организации есть денежные средства на ресурсы и поддержание системы в течение 2-3 лет, то можно переходить к следующему шагу.

2 шаг – составить мнение команды и специалистов

Для начала желательно расспросить команду о мыслях по поводу нововведений. Стоит уточнить, какие процессы автоматизации нужны компании и клиентам. Можно даже получить рекомендации по конкретным решениям или даже поставщикам. Это позволит подобрать удобное и подходящее ПО для сотрудников (ведь им придется с ним работать).

После этого желательно пригласить специалиста для подбора решения. Владельцы компаний часто передают эту задачу в ИТ-отдел. Но лучше делегировать стороннему специалисту, так как он со стороны сможет оценить эффективность введения того или иного программного обеспечения. Если же компания крупная, то рекомендуется создать отдельную команду для этого проекта (в этом случае необходимо назначить ответственного, которому будете делегировать задачи и полномочия для решения проблем).

3 шаг – лицензирование ПО и специалистов

Для использования Service Desk необходимо приобрести лицензии. Во-первых, должна быть единая серверная лицензия. А во-вторых, у ИТ-сотрудника должна быть именная лицензия. Причем у каждого должна быть обязательно, кто будет работать с этим проектом. Кстати, если нужна одна именная лицензия, то в системе можно заблокировать сотрудника, а на появившееся место добавить нового.

Важно! А вот подключение конечных пользователей к сервисдеск не требует лицензирования.

4 шаг – изучение программного обеспечения

Перед подключением ПО к системе компании, необходимо убедиться, что оно подходит под требования. Но у каждой организации они свои, но можно выделить основные требования, которым должно соответствовать выбранное программное обеспечение в любом случае:

• удобный и интуитивно понятный интерфейс для всех пользователей;
• присутствие портала самообслуживания (другими словами, это личный кабинет пользователя);
• получение автоматического ответа о регистрации заявки, а после ее выполнения – автоматического ответа;
• создание SLA;
• назначение ответственных с возможностью переназначения;
• настройка каналов связи;
• создание отчетов с выгрузкой в удобном формате;
• необходимые базы данных;
• система оценки сотрудников и качества обслуживания клиентов;
• стабильная работа при любом количестве пользователей и клиентов;
• шифрование личных и секретных данных с созданием резервной копии в случае аварийной ситуации;
• регулирование прав доступа сотрудников в системе;
• надежность и стойкость ко взлому.

Не стоит забывать, что у компаний есть и свои требования к ПО, в зависимости от сферы деятельности. Поэтому, кроме вышеперечисленных функций, необходимо учитывать и требования конкретной организации к выбранному программному обеспечению.

5 шаг – выбор вендора и внедрение

Вендор – это производитель, который выпускает продукцию под своей торговой маркой. Во время выбора необходимо из списка выбрать 2-3 кандидата. После чего составить запрос на внедрение ПО Service Desk и дождаться ответа. Остается только проанализировать полученный ответ и остановиться на наиболее подходящем для компании кандидате. Не стоит забывать, что при подключении Сервис Деск необходимо учитывать:

• стоимость ПО, лицензий (а также вид лицензирования) и внедрения Service Desk;
• сроки установки ПО;
• стоимость труда людей, которые будут осуществлять внедрение Service Desk;
• необходима ли помощь сотрудников вашей компании для внедрения Service Desk, а если необходима, то какая и в каком объеме;
• как будет обновляться ПО (нужно доплачивать или заново приобретать лицензию).

Наша компания предлагает продукт по управлению проектами - SmartService. Это тот же Service Desk, но еще лучше. С его помощью вы сможете управлять из любого места любыми задачами, которые поступают в вашу компанию и на отдельные рабочие места, планировать время и быть всегда в курсе, что происходит в компании.

Если не уверены в выборе вендора для внедрения ПО Service Desk, то лучше не торопиться с ответом. В таком случае рекомендуется проконсультироваться со специалистом (даже если будет внешним) и менеджерами поставщика. Только благодаря комплексному и постепенному внедрению сервисдеск, можно успешно подключить систему, которая выведет бизнес на новый уровень и сократит расходы.

Стоимость внедрения

Стоимость внедрения Service Desk зависит от выбранного вендора и конкретного тарифного плана. Если брать дешевый и мало функциональный Service Desk, то он в среднем стоит 2000-4000 рублей. А вот функциональные пакеты «Премиум» и «Все включено» стоят в среднем 20-40 тысяч рублей. К тому же цена может расти, в зависимости от особенностей организации и ее условий.

Важно! Поэтому стоит позвонить или написать вендору для уточнения стоимости внедрения Service Desk, а также для обсуждения остальных вопросов.

Резюмируя

Внедрение Service Desk требует комплексного подхода с тщательным планированием этапов. Важно не только рассчитать бюджет и подобрать вентора, но и выбрать подходящее ПО, с которым сотрудники компании смогут успешно работать. Возможно, для этого даже понадобится повышение квалификации и обучение персонала. А это тоже стоит некоторых денег. Если не уверены в выборе программного обеспечения, то стоит проконсультироваться со сторонним экспертом, чтобы оценил ситуацию со стороны объективно.