Заявка на обратный звонок

Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время!

Ваше сообщение было успешно отправлено

RU / ENG

Эффективная обработка входящих заявок

Бизнес-рынок постоянно развивается, вынуждая компании искать новые точки роста в этой среде. Но нельзя отрицать, что одна из его основных характеристик является высокая степень конкурентоспособности, которая требует, чтобы компании использовали все средства, имеющиеся в распоряжении, для увеличения производительности и, достижения бизнес-целей, которые были поставлены. Производительность - один из определяющих факторов бизнеса, поскольку он позволяет им максимизировать свою ценность и адаптироваться к новым потребностям, которые могут возникнуть в их секторах. Но для достижения реального повышения производительности необходимо уметь анализировать и улучшать каждый процесс компании, и инструмент, который стал ключевой частью этой задачи, - это управление заявками и запросами.

омниканальность

Обработка, приоритезация и отслеживание входящих заявок требует больших усилий, особенно если они поступают с разных каналов, таких как электронная почта, мессенжеры, хелпдеск, телефонные звонки и другие каналы. Управление всеми этими запросами требует времени и ресурсов и является непростой задачей. А правильная реализация управления запросами, отвечающая потребностям компании, позволяет ей повысить производительность различных операций и улучшить структуру прибыли и затрат.

Как можно обрабатывать заявки

Сейчас предприниматели используют два основных варианта обработки заявок, вне зависимости от типа предприятия:

  • традиционный – обработка заявок своими силами, то есть вручную;
  • используя IT-технологии, например, сервис СмартСервис.

К традиционному относятся такие способы обработки заявок, как электронная почта, социальные сети (ВКонтакте, Телеграмм, Одноклассники, Инстаграм и многие другие), телефонные звонки и так далее. В каждом случае необходимо прорабатывать стратегию, нанимать специалистов для успешной обработки заявок конкретным способом.

Справка! Например, для приема звонков большинство крупных компаний создают Call-центры, а в последнее время большую популярность набрали SMM-специалисты, которые работают с социальными сетями.

Традиционные способы эффективны при небольшом охвате, когда с задачей может справиться несколько человек. Обычно создается небольшая команда, которая работает над совместной целью. На самых ранних этапах развития компании с этим может справиться даже около 10 человек. Но если охват и количество заявок растет, то увеличение специалистов для обработки всей поступающей информации приведет к большим расходам, которые больно ударят по счету компании. В таком случае понадобятся современные IT-технологии, к которым относится сервис Smart Service.

Что представляют собой современные IT-технологии для обработки заявок

Ярким примером современной IT-технологии для обработки заявок является Smart Service, который объединяет в себе заказчиков, поставщиков и подрядчиков. То есть эта программа позволяет оптимизировать бизнес-процесс, работу персонала, а также контроль за этими процессами. На первый взгляд может показаться, что затраты на подобные технологии превышают стоимость традиционной обработки заявок. Но, на самом деле, происходит снижение затрат и расходов на производственные процессы. В отдельных случаях снижение расходов может достигать 50%. А все благодаря автоматизации и оптимизации бизнес-процессов.

Иногда предприниматели путают две разных технологии: хелпдеск (Help Desk) и сервисдеск (Service Desk). В первом случае речь идет об инструменте для техподдержки пользователей, который облегчает работу (наиболее популярными вариантами выбора являются Exel или другая система учета). Service Desk – это специально разработанные методики и процедуры, которые помогают организовать сервисные службы технической поддержки. Благодаря оптимизации при помощи сервисдеск, улучшается и ускоряется процесс обработки заявок и не только. Так, современные IT-технологии должны обладать следующими параметрами:

  • принимать заявки потребителей;
  • формировать клиентский запрос (будь это претензия, похвала или заявка);
  • контролировать выполнение тикета;
  • информировать клиентов и пользователей о состоянии их тикета или другого запроса;
  • управлять базой данных;
  • соблюдать SLA (соглашение об уровне обслуживания – внешний официальный документ);
  • передавать данные от потребителя в необходимый отдел компании;
  • внедрять API (интерфейс программирования приложений) в инфосреду компании;
  • производить интеграцию с CRM и любыми другими сервисами;
  • составлять отчетность пользовательских запросов;
  • систематизировать пользовательские запросы;
  • вести клиентскую базу.

И если первые семь пунктов может выполнять система хелпдеск, то остальные пункты Help Desk реализовать не сможет. В этом и заключается преимущество сервисдеска, хоть эта технология и стоит несколько дороже. При этом Service Desk может обладать дополнительными параметрами, которые облегчат предпринимателю и его команде использование этой IT-технологии. К таким дополнительным функциям можно отнести:

  • контроль времени ожидания;
  • прогноз времени разрешения;
  • внутренняя wiki;
  • оценка удовлетворенности пользователей;
  • быстрый ответ;
  • и многое другое.

Почему лучше использовать IT-технологии, а не традиционный способ обработки заявок

Традиционный способ обработки заявок отлично подходит для начального этапа развития бизнеса. Но со временем поток клиентов растет, появляется потребность в быстродействии и высокой скорости обслуживания. В этом случае и помогут IT-технологии, которые смогут оптимизировать весь процесс. А значит, увеличится скорость и качество обработки заявок. Кроме этого, Service Desk обладает и целым рядом других преимуществ:

  • оптимизация бизнес-процессов (квалифицировать, анализировать и доводить проблемы до разрешения);
  • оптимизация работы персонала (менять статус выполнения задания, а также контролировать время выполнения задач);
  • отчетность о загруженности (в несколько кликов можно создать отчет о загруженности сотрудников организации);
  • распределение задач (увидеть, кто из сотрудников лучше справляется с задачами, а кто ленится или отстает);
  • снижение затрат на производственные процессы;
  • контроль над работой сотрудников (ставить и контролировать задачи);
  • автоматический расчет зарплаты (забыть о ежемесячном расчете заработной платы сотрудников);
  • календарное планирование (расставлять приоритеты и распределять задачи между сотрудниками, опираясь на дедлайн и загруженность работников).

Как можно было заметить, выше описаны преимущества для работы внутри компании. Но еще есть ряд достоинств Service Desk, которые помогают решать задачи для работы с клиентами и заказчиками. К таким преимуществам сервисдеск относится:

  • оптимизация сроков выполнения (повышение качества и срока выполнения задачи – это то, чему точно обрадуются все клиенты и подрядчики);
  • шкалы этапов выполнения (клиенты и заказчики смогут видеть на каком этапе реализации задача);
  • оценка работы (клиент или заказчик могут оценить работу компании, а при дополнительных настройках и отдельного сотрудника);
  • фотоотчет ( есть возможность информировать клиентов о проделанной работе при помощи фотографий);
  • онлайн контроль со стороны клиентов (клиенты могут регистрировать новые заявки, если выдать на это разрешение в системе);
  • обеспечивает высокий уровень соблюдение SLA;
  • отчетность и аналитика за выбранный период.

Как видно из двух последних списков, современные IT-технологии имеют преимущество перед традиционными способами обработки заявок как для работы внутри компании, так и для работы с клиентами или заказчиками. При этом Service Desk можно интегрировать в любой бизнес: курьерская служба, сервисная компания, торговый центр, управляющая и обслуживающая компания или строительная организация.

Попробовать Smart Service

Обратная связь

Ваше сообщение было успешно отправлено

Какой сервис лучше использовать для обработки входящих заявок

Всеми этими преимуществами технологии для обработки заявок обладает наш сервис Smart Service, который можете подключить онлайн на этом сайте. К преимуществам можно отнести понятный интерфейс, легкое использование, наличие удобного мобильного приложения (можно просматривать необходимую информацию, находясь вне офиса), подходит для любой отрасли (будь то курьерская служба, либо финансовая организация).

А главное – предлагаем выгодное предложение, которое обладает лучшим соотношением цены и качества. А по мнению критиков Смарт Сервис занимает лидирующее место среди программ поддержки клиентов. Вы можете подключить Smart Service по одному из 4 тарифных планов, с которыми можно подробно ознакомиться на главной странице этого сайта. Либо можете позвонить по телефону, расположенному в верхнем правом углу (по желанию можно заказать звонок, и мы перезвоним в ближайшее время).

Резюмируя

Выбирая между традиционным способом обработки заявок и с использованием современных технологий, следует учитывать этап развития бизнеса, преимущества и недостатки обоих вариантов. Современные IT-технологии позволяют быстрее, дешевле и качественнее обрабатывать поток заявок клиентов. Поэтому целесообразно использование Service Desk. Одним из лучших вариантов в этой области является сервис Smart Service, оформить который можно на этом сайте. А если есть вопросы – мы готовы подробно и информативно ответить на них в личной беседе.