Система управления инцидентами: что такое и как выбрать

Усиление конкуренции на рынке услуг заставляет бизнес бороться за клиентов, улучшая качество продуктов и услуг, обеспечивая большую прозрачность работы сервисов. Бизнес-процессы фирм все сильнее зависят от IT среды. Для нормального функционирования компаний приоритетной задачей становится быстрое реагирование на возникающие инциденты.

Что такое инциденты?

Сегодня утром в офисе у бухгалтера, готовящего отчет для начальства неисправен принтер. Замятие бумаги или закончились чернила – это можно назвать инцидентом.

Инцидент в IT сфере является нарушением любого рабочего процесса, приводящего к прекращению нормального функционирования инфраструктуры.

Можно выделить следующие типы инцидентов:

1. Технические - любое происшествие, которое мешает правильному функционированию оборудования и программного обеспечения (нехватка рабочего места на диске, отказ компьютерных систем или ПО, обрыв проводов, замыкания, снижение уровня сигнала и т.д.).
2. Информационные - несанкционированный доступ к конфиденциальным данным, их раскрытие или изменение. Нанесение урона компьютерным программам вследствие заражения вирусом и внешних атак.
3. Нарушение нормативных актов, политики или законов ИТ-инфраструктуры.
4. Выявленные отклонения и недостатки программного обеспечения, сказывающиеся на скорости обработки обращения.

Инцидент носит временный характер и является единичным происшествием, которое пагубно воздействует на лояльность пользователей и скорость рабочего процесса предприятия. Необходимо как можно быстрее устранить инцидент и как можно быстрее нормализовать работу сервисов. В идеале без каких-либо негативных последствий для бизнеса.

Что такое проблемы и чем они отличаются от инцидентов?

Инциденты одиночные происшествия, которые могут и не возникать повторно с течением времени. Проблемы — это неизвестные причины, приводящие к появлению одного или нескольких инцидентов на постоянной основе. Например, каждую неделю пользователь сталкивается с перезагрузкой сервера. Если решать проблему поверхностно, потребуется направлять сотрудника технической поддержки к клиенту несколько раз в месяц. Это увеличивает затраты всей компании. Комплексный подход позволит выявить первопричину неполадок (проблему) и устранить ее. Важность сбора данных об инцидентах IT систем невозможно переоценить. Их анализ позволит зафиксировать появление глобальных проблем в работе, сохранить удовлетворенность пользователей предоставляемыми услугами и снизить общие убытки компании.

Что такое система управления инцидентами?

Чтобы дать подробное определение понятия, нужно разобраться с терминологией IT-служб, расшифровать наиболее важные понятия в управлении инцидентами.

Предприятие, предоставляющие определенный комплекс услуг или информационный продукт, осуществляет свою деятельность на основе SLA — соглашения об уровне обслуживания пользователя. Инциденты, возникающие в ходе работы, могут повлиять на соблюдения условий договора. Для обеспечения качества предоставляемого продукта, был разработан специальный подход к управлению инцидентами—ITSM (IT Service Management). Его основными составляющими является:

• фиксирование случаев неправильного функционирования IT систем;
• их каталогизация;
• управление инцидентами, проблемами, конфигурациями и.т.д;
• налаживания взаимодействия разных подразделений для совместного устранения инцидентов и других ошибок;
• налаживание работы компании и улучшения качества предоставляемых услуг.

ITSM базируется на определенном своде правил и практик, которые описаны в ITIL (библиотеке инфраструктуры информационных технологий). С внедрением системы управления инцидентами качественно улучшается функционирование всей системы, конкурентоспособность предприятия, лояльность клиентов и экономическая прибыль. На ее основе создаются службы, помогающие бизнесу организовать работу в ИТ среде: HelpDesk, ServiceDesk или более продвинутая версия MySmartService. Подобная система управления увеличивает скорость обработки происшествий, их устранение и увеличение удовлетворенности пользователей поставляемыми услугами. Также службы берут на себя полную ответственность за соблюдение SLA соглашения перед клиентом, их работа основана на принципах ITIL.

Процесс управления инцидентами можно разделить следующим образом:

Шаг 1. Фиксация инцидента.

Инцидент можно зафиксировать с помощью телефонных звонков, электронных писем, SMS, веб-форм, размещенных на корпоративном портале, или через сообщения в чате.

Шаг 2: Категоризация инцидента.

Инциденты можно классифицировать и разбить на подкатегории в зависимости от области ИТ или бизнеса, в которой инцидент вызывает сбой, например сети, оборудования и т.д.

Шаг 3: Приоритезация инцидента.

Приоритет инцидента может быть определен на основе его воздействия и срочности с помощью матрицы приоритетов. Воздействие инцидента означает степень ущерба, которую проблема причинит пользователю или компании. Срочность инцидента указывает время, в течение которого инцидент должен быть разрешен. По приоритету инциденты можно классифицировать как:

• Критический
• Высокий
• Средний
• Низкий

Шаг 4: Назначение ответственного.

После того, как инцидент классифицирован и расставлен по приоритетам, автоматически назначается технический специалист с соответствующим опытом.

Шаг 5: Создавайте задачи и управляйте ими.

В зависимости от сложности инцидента его можно разбить на задачи и/или подзадачи. Задачи обычно создаются, когда для разрешения инцидента требуется участие нескольких технических специалистов из разных отделов.

Шаг 6: Управление и продвижение SLA.

Во время обработки инцидента технический специалист должен убедиться, что SLA не нарушается. SLA — это приемлемое время, в течение которого на инцидент должен быть дан ответ (Response SLA) или разрешен (Resolution SLA). SLA могут быть назначены инцидентам на основе их параметров, таких как категория, инициатор запроса, влияние, срочность и т. Д. В случаях, когда SLA вот-вот будет нарушено или уже было нарушено, инцидент может быть функционально или иерархически повышен, чтобы гарантировать, что он будет разрешен как можно скорее.

Шаг 7: Разрешение инцидента.

Инцидент считается решенным, когда технический специалист нашел временное или постоянное решение проблемы.

Шаг 8: Закрытие инцидента.

Инцидент может быть закрыт после того, как проблема будет решена, и пользователь примет решение и будет удовлетворен им.

Почему так сложно управлять инцидентами?

Организовать работающую систему управления инцидентами на предприятие собственными силами достаточно сложно. Это происходит в связи со следующими причинами:

1. Необходим не только учет инцидентов, но и их приоритетная расстановка, от которой зависит правильное распределение времени на решение задачи.
2. Нужно координировать работы сразу нескольких служб одновременно.
3. Распределять нагрузку на разные отделы равномерно.
4. Учитывать связь между системами филиалов.
5. Брать личную ответственность за локальные решения сотрудников.
6. Учитывать компетенцию специалистов, стоимость их работы.
7. Организовать несколько линий поддержки, укомплектовать их нужными специалистами.
8. Создать систему числовых метрик с точным указанием времени на решение определенных типов инцидентов.
9. Расширять количество персонала в зависимости от роста компании, проводить модернизацию рабочих инструментов и переподготовку сотрудников.

Кроме всего этого, нужно тщательно фиксировать выявленные инциденты, процесс работы по их устранению, удовлетворенность пользователей. Подобный анализ позволит повысить уровень обслуживания, снизит риск возникновения будущих проблем. Для организации всего процесса, нужно привлекать дополнительные рабочие ресурсы, либо воспользоваться специализированными поставщиками решений Service Desk / ITSM.

Как внедрить систему управления инцидентами?

Внедрить систему управления инцидентами можно двумя путями: организовав специальный отдел с наемными сотрудниками; воспользоваться компьютеризированными решениями поставщиков Service Desk / ITSM. Второй вариант решения обладает большим количеством преимуществ:

1. Постоянный доступ к информации об инциденте для всего персонала техподдержки.
2. Сокращение времени обслуживания.
3. Точная процедура отслеживания, эскалации и отработки инцидента.
4. Доступность и актуальность управленческой информации.
5. Устранение ее потерь, ошибок и дублирования.
6. Оптимальное использование квалификации персонала на всех линиях.
7. Налаживание связи структурных подразделений компании.
8. Составление отчетов и чек-листов.

Компьютеризированные системы Service Desk полностью интегрированы с важными компонентами управления ИТ-ресурсами. Они позволяют экономить средства на привлечение дополнительного персонала или переподготовки действующего. Компьютерные программы точно передают информацию без искажений и ошибок, могут предоставлять дополнительные сведения управляющему составу компании.

Каковы особенности хороших инструментов управления инцидентами?

Поставщики решений Service Desk / ITSM предлагают широкий набор инструментов и функций управления жизненным циклом инцидентов. Они позволяют быстро обнаружить причину проблемы и смягчить ее последствия. MySmartService представляет собой облачное программное решение, которое объединяет традиционные и современные инструменты управления инцидентами. К особенностям сервиса относится:

• Легкое управление и отслеживание всех инцидентов на протяжении всего жизненного цикла, настраивайте пользовательские статусы.
• Автоматическое распределение задач в зависимости от занятости сотрудников.
• Автоматическое назначение ответственных на основе опыта технических специалистов или групп для точного и быстрого разрешения инцидентов.
• Обеспечение быстрого разрешения, установив SLA.

Как ServiceDesk может помочь в системе управления инцидентами?

SmartService современный инструмент управления проектами, платформа, которую можно использовать для управления инцидентами. В отличие от других решений она включает ряд функций обычно недоступных при работе с подобными системами. Это дает дополнительные возможности для улучшения рабочего процесса, делает работу технической поддержки понятной и прозрачной для пользователей. В итоге бизнес экономит средства, увеличивает прибыль и конкурентоспособность на рынке услуг.

Резюме

Сфера ИТ-услуг усложняется с каждым годом, растут требования к организации процесса и функционирования IT-инфраструктуры. Эффективность сопровождения рабочих программ и оборудования имеют большое значение для достижения бизнес целей. Service Desk — единая точка контакта для пользователя, ИТ-персонала, возможных поставщиков вспомогательных услуг компании. Она помогает:

• зафиксировать инцидент, причислить его к определенной категории важности, перенаправить в нужный отдел;
• вести учет времени его устранения, сохранять важную информацию и контролировать процесс на всех этапах;
• информировать пользователя о состояние проблемы в режиме реального времени;
• оповещение руководства о возможных задержках устранения инцидента и их причинах;
• формирование управленческой информации-степени загруженности ресурсов, производительности и эффективности услуг, возможном обучении клиентов, общей стоимости услуг или их дефиците.

Service Desk выполняет ряд экономически выгодных для компании функций: снижает стоимость владения ИТ-инфраструктурой с помощью повышения эффективности ее работы; оптимизирует инвестиции и управляет функциями поддержки бизнеса; выявляет возможные пути развития с последующим получением прибыли; увеличивает лояльность клиентов и их повторное обращение в конкретную фирму; участвует в формирование прибавочной стоимости.