Линии технической поддержки

Техническая поддержка — это обобщенное понятие, охватывающее большое количество услуг, с помощью которых предоставляется помощь пользователям. В данном случае речь идёт о поддержке продукта и клиента, где задействована концепция «управляемых услуг» — HelpDesk и ServiceDesk. Такое программное обеспечение осуществляет круглосуточный мониторинг и оперативно оказывает помощь в решении разного рода проблем на определенных уровнях.

В онлайн поддежке техническая группа должна состоять из квалифицированного персонала, который предоставляет клиенту точную информацию о продуктах или услугах, которые предлагает компания. Поэтому эта команда технических специалистов должна знать каждую область компании и иметь четкое представление о работе задействованных ИТ-систем.

Справка! Для пользователей услуг ИТ-услуг Service Desk является единой контактной точкой.

Техподдержка: общие понятия

Концепция ITIL построена на определенном алгоритме, из-за чего система Service Desk является единственной возможностью общения ИТ-службы и пользователя. При правильно организованной технической поддержке, контакт начинается с регистрации обращения клиента — это и есть первоначальный источник информации, сообщающий об удовлетворенности уровнем сервиса, какими-либо услугами и их качеством.

Правильно разработанная платформа технической поддержки выполняет следующие функции:

• регистрация входящих запросов;
• передача поступающей информации техническим специалистам в режиме реального времени;
• осуществление полноценного контроля за выполнением поставленных задач поэтапно — от входящей заявки до принятия решения руководящим звеном компании.

Служба технической поддержки состоит из четырех линий, каждая из которых выполняет четко ограниченные задачи, являясь частью единого процесса.

Важно! В каждой организации может быть разное количество линий техподдержки. Их число зависит от предметной области и методов организации работы.

Первая линия технической поддержки (L1)

Служба поддержки первого уровня — это первая точка контакта для клиентов, которым нужна помощь по техническим вопросам. Поэтому первый уровень также называют Службой поддержки пользователей. Сотрудники службы поддержки первого уровня также должны понятным образом объяснять клиенту сложные решения. Поэтому сотрудники первого уровня должны обладать очень хорошими коммуникативными навыками. Они также должны быть в состоянии немедленно определить суть проблемы и возможные решения.

Стоит отметить одну из важных функций — психологический комфорт клиента. То есть, работник первой линии является своеобразным громоотводом в тех случаях, когда у пользователя возникают проблемы в работе с продуктом, следствием чего является эмоциальная реакция на происходящее. Специалист первой линии направляет разговор в нужное русло, помогает устранить возникшие сложности и убеждает клиента в том, что любая проблема разрешима.

Первая линия технической поддержки должна иметь минимальный набор навыков и знаний, которые смогут решить стандартные пользовательские задачи. Кроме этого, здесь могут быть предусмотрены дополнительные процессы — например, замена оборудования или выезд специалиста.

Задачи

Получение максимально точных запросов от клиентов. Сотрудники первой линии должны точно понимать, какой именно вопрос необходимо разрешить. Здесь же предусмотрена фильтрация запросов, которые не относятся к техподдержке и должны быть переправлены в другой отдел.

Первая линия технической поддержки достоверно оценивает сложность поставленных задач, после чего либо решает её самостоятельно, либо перенапоюравляет запрос к соответствующим специалистам.

Инструменты первой линии

Если обращения от клиентов принимаются по телефону, то технические специалисты пользуются следующими инструментами:

• аппаратными или программными АТС;
• средствами для обработки зафиксированных обращений — например, облачной системой автоматизации HelpDesk.

Как правило, предусматривают взаимосвязь всех используемых инструментов в одном интерфейсе. Модель рассмотреть пример: интеграция IP телефонии и Okdesk упрощают работу диспетчерской службы, фиксируя заявки с привязкой к конкретному клиенту и предоставляя возможность совершения исходящих звонков напрямую из карточек обращений.

Если связь с клиентом осуществляется не только с помощью телефонов, то подходят инструменты, которые собирают информацию из соцсетей и мессенджеров в один интерфейс.

Какие специалисты нужны для первой линии

Здесь важны работники, имеющие хорошие коммуникативные способности и навыки. Кроме того, для специалистов важно наличие минимальных базовых знаний для классификации фиксируемых обращений. Иногда необходимо небольшое погружение в предметную область — актуально для тех случаев, когда некоторые заявки техподдержка первой линии закрывает самостоятельно.

Вторая линия технической поддержки (L2)

На даннои этапе осуществляется решение основной массы клиентских проблем. Технические специалисты второго уровня характеризуются наличием технической компетенции в области ИТ, обеспечивая более полную поддержку, чем специалисты первого уровня, поскольку они лучше разбираются в продуктах, услугах, программном или аппаратном обеспечении, которое они поддерживают.

Технические работники отвечают за распределение заявок между определенными группами. На данном этапе работу выполняет либо диспетчер первой линии, либо выделенный специалист второй.

Пользователи не обращаются напрямую к специалистам второй линии технической поддержки — за первоначальный контакт отвечают диспетчера. Благодаря этому, техотдел не отвлекается на телефонные разговоры и сосредотачивается на решении текущих проблем. Коммуникация клиента с технической поддержкой осуществляется только на первой линии.

Задачи

• Восстановление данных;
• Настройка проводных и беспроводных сетей;
• Обновление программного обеспечения;
• Проведение диагностики работы устройств или программ, определение причин возникших проблем и помощь в их устранении;
• Самостоятельное осуществление мероприятий по решению технических задач, назначение выездов специалистов или замены оборудования.

Инструменты

Кроме возможности фиксации и обработки клиентских заявок, работники второй и последующих линий имеют доступ к собственным специализированным системам. На определение набора инструментов влияет предметная область технологии работы, принятая в конкретной компании.

Например, для ИТ подходят такие средства:

• возможность осуществления удаленного доступа к клиентским рабочим местам;
• инструменты для мониторинга и оборудования.

Какие специалисты нужны для второй линии

Обязательными являются достаточно глубокие познания в определенной предметной сфере. То есть, если для первой линии актуально наличие коммуникативных навыков, поскольку это фактически диспетчерская служба, то в технической поддержке второй линии работают специалисты другого уровня. Соответственно, их оплата труда будет выше, чем у диспетчеров.

Уровень ответственности и необходимый спектр наличия конкретных знаний, которыми должен обладать специалист второй линии, определяется предметной областью и схемами разделения техподдержки на принятые в компании линии.

Отличия первой и второй линии технической поддержки

На первоначальном этапе коммуникации клиента и диспетчера производится классификация обращений, при этом специалист пытается решить проблему самостоятельно. На это даётся от 5 до 15 минут, и если задача не может быть решена или требует дополнительных компетенций, инцидент переходит ко второй линии. Основное отличие в данном случае — уровень технических навыков и знаний, позволяющий быстрее разобраться с возникшими проблемами.

Ещё одна ключевая особенность — повторная проверка информации, в ходе которой у клиента выясняют дополнительные детали, характеризующие суть неисправности. То есть, специалисты первой линии не могут решить поставленную задачу и передают ее на вторую.

Несмотря на качественную организацию работы диспетчеров, возможно возникновение инцидентов, решение которых является для них слишком сложным. В таком случае задача поступает в техподдержку второй линии, после решения которой инженеры проводят ретроспективу, анализируют сложные поступившие заявки и проводят инструктаж сотрудников хелпдеска. Как правило, здесь либо разрабатывают конкретные инструкции, либо прописывают специальные скрипты.

На заметку! Ретроспективный анализ не проводят слишком часто, поскольку подобные коммуникации ограничены регламентом. Соответственно, сотрудники второй линии проводят соответствующих инструктаж либо в случае острой необходимости, либо согласно срокам, установленным в компании.

Третья линия технической поддержки (L3)

На данном этапе происходит обработка узкоспециализированных задач, с которыми не могут справиться специалисты предыдущих уровней. Здесь подразумевают вновь появившиеся инциденты, которые могут иметь масштабные последствия. Они должны быть правильно и быстро устранены, поэтому здесь задействуют редких и довольно «дорогих» специалистов.

Фактически, именно поэтому и выделена третья линия — набирать работников такого уровня на вторую линии нерентабельно. Гораздо проще и дешевле найти несколько профессионалов, которые будут заниматься узкоспециализированными сложными задачами, оставив остальные стандартные вопросы для менее квалифицированных специалистов.

Задачи

Осуществление анализа работы основного продукта и выделение потребностей клиентов. Также специалисты третьей линии формируют различные проекты доработок, осуществляют их и инструктируют коллег с более низкой квалификацией.

Взаимодействие с поставщиками — выработка совместных решений, осуществление различных доработок по мере возникновения инцидентов.

Выполняемые функции

Инженеры третьей линии работают по схеме:

• Принятие в работу обращений, которые не под силу сотрудникам второй линии.
• Проведение собственной диагностики и анализ инцидента для поиска причины его появления.
• Определение действий необходимых для решения возникшей проблемы.
• В некоторых случаях полное решение пользовательской проблемы и закрытие заявки.

Иногда причиной обращения клиентов является неполадки оборудования или программного обеспечения. В таких случаях специалист третьей линии передает проблему на следующий технический уровень.

Какие специалисты нужны для третьей линии

Здесь необходимы и востребованы работники с очень глубокими знаниями в предметной сфере. Если отличием специалистов второй и третьей линий техподдержки является уровень квалификации, то данный уровень подразумевает наличие уникальных знаний, являющихся дефицитом на рынке труда.

Важно! Общение специалистов третьей линии напрямую с клиентами не предусмотрено. Если нужны уточнения, коммуникация осуществляется через коллег первой и второй линии.

Четвертая линия технической поддержки (L4) 

Уровень 4 не включен в большинство SLA, поэтому L4 обычно скрыт от глаз клиента. Если проблемы не смогли быть решены уровнем L3, они передаются команде разработчиков. Команда разработчиков моделирует, тестирует и приоритизирует проблему. В итоге это может привести к исправлению серьезной ошибки и выпуску новой версии приложения.

Обычно четвертую линию представляет производитель ПО, пользовательского оборудования или один из его отделов. То есть, это внешняя структура, и здесь предусматривают соотношение потребностей ЦА и решение конкретных проблем клиента.

Четвертая линия может обеспечивать доработку продукта не только самостоятельно, но и с привлечением поставщиков.

Задачи

Осуществление полноценного анализа работы продукта и потребностей клиентов.

Формирование проектов доработок и усовершенствований и их реализация.

Коммуникация с поставщиками для выработки совместных решений.

На заметку! Как правило, практическое разделение линий бывает условным. То есть, довольно часто первая и вторая линия соединены воедино и отвечают за взаимодействие с клиентами, а третья и четвертая осуществляют разработку и внедрение ПО.

KPI линий техподдержки

В части KPI технической поддержки часто проводят аналоги между диспетчерами первой линии и колл-центра, где применимы следующие пункты:

• число обработанных заявок;
• длительность реакции на обращение;
• время обработки входящего потока;
• количество заявок, которые закрыты при первом звонке.

Работа специалистов следующих линий оценивается по таким метрикам:

• количество обработанных обращений;
• время работы над разрешением каждого инцидента;
• оценка заявок, оставленных пользователем.

Здесь важно понимать, что KPI второй, третьей и четвертой линий определяются качеством, а не количеством.

На заметку! С помощью инструментов автоматизации хелпдеск можно контролировать KPI. То есть, можно предусмотреть сроки выполнения обращений на всех этапах решения в режиме реального времени.

Вне зависимости от формального разделения технической службы на четыре линии, все они существуют и взаимосвязаны. Работа первых трёх линий тесно взаимодействует с четвертой, отвечающей за разработку. Система технической поддержки должна быть организована согласно типу продукта и структуре компании.