Компании, которые поставляют услуги клиентам или занимаются реализацией товаров, часто сталкиваются с непониманием со стороны покупателей. Ведь люди могут не разобраться, как пользоваться тем или иным устройством, услугой или чем-то еще. И тогда у них возникают вопросы, которые будут адресовать компании. В таком случае лучше подробно ответить на них, чтобы у клиента осталось приятное впечатление от сотрудничества с организацией. И для этой цели рекомендуется организовать службу поддержки.
Что такое служба поддержки клиентов
Техническая поддержка (по-другому, саппорт) – это служба, в которую клиенты могут обратиться в любой момент времени с вопросами или с просьбой помощи, если возникнут проблемы. Можно привести несколько ситуаций для примера. Человек хочет заказать у компании услугу, но у него есть вопросы касательно объема работ, занимаемого времени и так далее. Другая ситуация: клиент купил Wi-Fi роутер, но в какой-то момент времени перестал раздавать интернет. В таком случае заказчики будут звонить в службу поддержки.
Если же у компании нет саппорта, то клиенты не смогут решить свои проблемы. А значит, с большой долей вероятности они уйдут к конкурентам, которые смогут ответить на их вопросы и помочь в решении возникших проблем. Поэтому службу поддержки рекомендуется организовывать в каждой компании, которые занимаются продажей товаров или услуг. В случае успешной организации саппорта, должны вырасти продажи и повыситься лояльность клиентов.
Задачи и преимущества службы поддержки
Задачи саппорта:
- прием обращений пользователей;
- обработка инцидентов, запросов и вопросов от клиентов;
- сбор и анализ базы данных решенных инцидентов;
- управление циклом инцидента;
- информирование клиентов о статусе обращений;
- контроль дедлайнов решения инцидентов;
- передача запросов и инцидентов соответствующим специалистам при необходимости;
- информирование заказчиков о проведении плановых технических работ.
Конечно, список задач должен и будет меняться, в зависимости от специфики той или иной компании. Поэтому в самом начале интеграции службы поддержки важно четко определить задачи, обязанности и дедлайны выполнения.
Преимущества службы поддержки:
- помогают «довести» клиента до совершения покупки товара или услуги;
- предотвращают конфликтные ситуации;
- снижают риск перехода клиента к конкурентам;
- оставляют заказчиков довольными даже в случае возникновения проблемы;
- собирают статистику о популярных вопросах и частых проблемах.
Однако эти преимущества будут работать только в случае успешной организации работы службы поддержки. Если же служба поддержки отвечает через 5 часов после обращения клиента, слишком долго решает проблему или даже грубо отвечает, то это может оставить негативное впечатление. А значит, человек больше не обратиться в эту компании, еще может и знакомым рассказать о неприятном инциденте. Поэтому важно правильно организовать службу поддержки и нанять на работу специалистов высокого уровня.
Что такое служба поддержки сотрудников
Крупные компании организовывают службу поддержки не только для клиентов, но и для сотрудников. Ведь у работников тоже могут возникать вопросы или проблемы. Особенно часто такое бывает, если в работе используются современные программы и оборудование. А если оно еще и частенько обновляется, то служба поддержки сотрудников точно понадобится. Конечно, если сотрудников мало, то с этим может справиться и IT-отдел. Но в случае большого количества работников лучше организовать для них службу поддержки.
Способы обращений в службу поддержки
Клиенты могут обращаться в службу поддержки разными способами:
по электронной почте;
по телефонному звонку;
по настраиваемой веб-форме;
по клиентскому порталу;
по мобильному приложению;
по социальным сетям.
Одними из наиболее старых и распространенных способов являются обращения в службу поддержки по электронной почте и телефонному звонку. В обоих случаях все просто: клиент звонит или пишет по указанным контактным данным, а служба поддержки отвечает и помогает в максимально короткие сроки. Желательно использовать эти два способа обращения, так как людям старшего поколения проще позвонить или написать. Кстати, автоматизировать можно ответы на звонки и письма электронной почты.
Настраиваемая веб-форма – это специальное окно на официальном сайте компании, в котором клиент может задать вопрос или описать проблему. Ее можно использовать для текстового общения или формы для заказа обратного звонка. В первом случае компании часто устанавливают чат-ботов. Это удобно, практично, да и снижает нагрузку на сотрудников службы поддержки. Во втором случае клиент может указать свой номер телефона и время, когда ему стоит перезвонить. Преимущество этого способа – в разговоре быстрее дается ответ на вопрос.
Клиентский портал – это специальный веб-интерфейс, который может использоваться в самых разных направлениях. Например, при помощи него можно собирать заявки заказчиков, вести отчетность при помощи собранной статистики и так далее. Но главное: при помощи клиентского портала пользователи могут задать свои вопросы или рассказать о существующей проблеме. По сути это та же самая веб-форма, но в расширенном формате. То есть в этом случае можно прикладывать файлы, собирать статистику и так далее. Но требуется регистрация клиента.
Мобильное приложение рекомендуется создать многим компаниям, которые занимаются продажей большого количества разных товаров. И если клиенты часто возвращаются, чтобы сделать новую покупку, то приложение для смартфона им точно понравится. К тому же через него можно собирать еще больше статистики, делать покупку клиентов более удобной и комфортной. А еще через мобильное приложение пользователи могут быстро обратиться в службу поддержки. Как правило, компании используют чаты или оставляют свои контактные данные.
Важно! Практически все способы обращения в службу поддержки можно успешно автоматизировать.
Социальные сети – это важная часть маркетинга и продвижения в интернете, ведь при помощи них можно привлечь еще больше новых клиентов и сохранить старых. Во «ВКонтакте», «Инстаграмме», «Одноклассниках», «Телеграмме» и других соцсетях можно публиковать контент, информацию о новых товарах или услугах, уведомлять об акциях и так далее. К тому же можно разрешить присылать личные сообщения в группу. В них пользователи могут описать проблему или задать вопросы, для современной молодежи это один из самых актуальных способов.
Как организовать службу поддержки
Каждая компания имеет свои индивидуальные характерные черты. Под них обязательно нужно подстраивать службу поддержки. Например, если организация доставляет товары по всей России, то желательно обеспечить круглосуточную работу саппорта, чтобы человеку из любого региона могли оперативно ответить. Поэтому важно продумывать всю работу этого отдела компании до мелочей, а в случае необходимости быстро вносить изменения.
Но в любом случае можно выделить несколько этапов организации службы поддержки, которые менять или пропускать не рекомендуется:
- Определить, действительно ли нужен саппорт в компании.
- Выбрать и создать каналы связи со службой поддержки.
- Собрать команду и провести ее обучение.
- Создать скрипты и гайдлайны – это шаблоны ответов на популярные вопросы.
- Продумать и создать график работы саппорта.
- Анализировать работу службы поддержки и по необходимости вносить изменения.
Если владелец компании никогда не занимался этим вопросом и в штате нет сотрудника с соответствующими знаниями и опытом, то рекомендуется обратиться к стороннему специалисту. При этом не стоит забывать про обучение команды саппорта. Ведь если они будут грубо или долго отвечать, то вряд ли клиенты будут совершать покупки. К тому же обученный саппорт может еще и подвести пользователя к покупке, когда тот сомневается и не уверен в необходимости.
Как снизить расходы на службу поддержки и увеличить ее эффективность
Каждый владелец компании стремится снизить расходы и увеличить доходы, но при этом сохранить или даже увеличить эффективность работы. Одним из лучших и современных способов является автоматизация бизнес-процессов, в том числе и работы сапппорта. Вообще, этот отдел компании многие владельцы стараются автоматизировать в первую очередь. Поэтому внедряют чат-ботов, покупают скрипты для автоматического обзвона базы клиентов и так далее. Однако полностью заменить саппорта роботами не получится.
Важно! Наиболее эффективным является сочетание ботов для общения с клиентами и живых сотрудников.
В любом случае, служба поддержки — это направление или отдел в организации, который строится и работает на базе программных решений. В качестве платформы службы поддержки можно использовать HelpDesk’и или ServiceDesk’и, здесь каждая организация решает самостоятельно, что ей нужно исходя из функционала.
В качестве еще одного решения для развертывания службы поддержку можно использовать платформу SmartService. «СмартСервис» – это программное обеспечение, которое регистрирует входящие запросы, оперативно передает их ответственным лицам, контролирует процесс выполнения, собирает данные для анализа и так далее. В общем, при помощи этого продукта сотрудники службы поддержки будут быстрее приступать к обработке заявок и эффективнее распределять время между собой. А руководство получит большое количество данных и сможет оптимизировать работу службы поддержки.
Другим преимуществом SmartService является то, что это программное обеспечение можно использовать не только для отдела поддержки. Его можно интегрировать и в другие структуры организации:
- в курьерскую службу;
- в маркетинговый отдел;
- в работу выездных сотрудников;
- в IT-отделение и так далее.
При этом эффективность работы будет повышаться, а расходы снижаться. Ведь большинство рутинных задач удастся автоматизировать, а значит, снизится нагрузка на работников.
Попробовать Smart Service
Обратная связь
Ваше сообщение было успешно отправлено
Резюмируя
Служба поддержки – это отдел компании, который помогает клиентам решать их проблемы и отвечает на появляющиеся вопросы. Его рекомендуют организовывать всем крупным компаниям, которые продают услуги или товары. Есть несколько каналов связи с саппортом: телефонные звонки, онлайн-чаты, сообщения в социальных сетях или по электронной почте. В любом случае работу службы поддержки можно автоматизировать при помощи SmartService. Это программное обеспечение снизит расходы и повысит эффективность работы.
